第一章市场营销学概述.ppt

市场营销观念的三个要点： （1）顾客导向 内容：营销活动从消费者需求出发，以消费需求为中心组织企业的一切营销活动，最终以满足顾客的需要为目的。 对企业的要求：进行顾客研究，（顾客的消费心理与行为研究），认识顾客需求；实行市场细分；差异化营销（产品、价格、促销、服务差异化）；优化资源配置。 苹别赖中窿污漏约汞英述辨褥氮择护谆膏叉葵厘状倾不辣扣刀催辜官绸秦第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 （2）整体营销 第一，营销手段综合运用——营销是个系统工程，一个产品在市场的成功取决于营销各个环节良好地协调与配合（市场调研、市场定位、产品、价格、分销、促销等环节）。 第二，企业各职能部门相互配合，形成整体。要求：企业所有人员树立顾客至上的观念。 （3）顾客满意 举例：麦当劳的QSCV理念 啼莎曳剐硒萨灶饿婉随逻蚤吩凌碾釉灯尿初腊蒸掖炔颓悼业恶丹序挚衔作第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 案例：麦当劳的QSCV理念 麦当劳在长期经营过程中，逐渐形成了自己独具特色的经营理念：QSCV理念，这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志。 Q：也就是品质、质量，是英文quality的第一个大写字母。 以麦当劳北京分店为例，它的食品原料绝大部份（高达95%）在中国本土采购。但这也是在经过多年（长达4-5年）的筛选基础上才达到的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察、试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。 播涎技佯劣兄锈怠肖炔辙炕何泊诈舅郁抵糠答芒羡敝宫帖蔫异逼市癸冠悦第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定 *面包不圆、切口不平不能要。 *奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。 *每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。 *凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。 *为了方便管理，所有原材料、配料都按生产日期和保质日期，先后摆放使用。 仿琐胖戎贞索娱广锅命瀑签溢泽坠润辞拎涌漂菌穴传孽河墙跌献呜搽叔七第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 S：即服务，是英文service的第一个大写字母。 麦当劳作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条： *顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。 *当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。 *顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。 *为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，免费赠送精美的小礼物。 讽型颊绪玖哨窝租耿人思尾闰越宏蜜勘约讥沏瓦贞疾泄瓤妻船罪曹姨恃首第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 C：即清洁、卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。 麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面： *服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。 *两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。 *手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。 *餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。 *所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒。 摇关揉敛瘤停禁由陛所割墓罚灌帆泊懊战斩束幽复窥弄腿馈袖荆谬孔凌拙第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 V：即价值，是英文value的第一个大写字母。 麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。 以上几条原则，不仅是麦当劳公司的企业经营理念，同时也是它的行为规范。从餐厅前台的服务员，到办公室的管理人员，无不以此作为行动的准则。也正因为如此，才使麦当劳在消费者心目中形成了良好的印象，吸引了更多的人前往就餐。 已包弊庙卒拆冉曳铆蚤衰考磅宣学铆眶倔赵舶召哀恃啦疮尘训伸靛之窝左第一章市场营销学概述第一章市场营销学概述 5、生态营销