BMW-宝马汽车-C9 BDC二期_冷线索管理课件.pptxVIP

BDC二期冷线索管理客户关系管理BBS-8冷线索标准和分级管理意义失销线索触发冷线索激活机制失销线索激活目的为经销商开拓新的免费渠道通过潜客生命周期管理理念，利用电销员空闲时间，开展销售机会挖掘录入系统4年以上且未成交15天内未及时跟进促进销售顾问更紧密的跟进销售线索督促销售顾问更好的提升销售技能45天内未重复到店90天未成交使销售顾问精力集中于热线索，并通过失销线索流转，提高线索的整体利用效率录入系统4年以上线索激活目的沉睡线索目录1失销线索激活规划Guidelines 12沉睡线索激活规划Guidelines 13团队建设 KPI设置Guidelines 14附件：工具表格 DMS操作指导Guidelines 1Page 现有潜客资源中，大量失销线索处于无人跟进状态，BDC将重点激活这部分线索，创造二次销售机会以提升销售转化潜客数跟进频次客户价值潜客数据价值和跟进频次分析跟进频次客户价值系统中超过4年以上的线索，基本处于无人跟进状态。根据客户生命周期推算，这部分客户的购车意愿大部分处于新的开始阶段随着时间的推进，销售顾问对线索跟进频次的下降速度远高于线索价值的降低速度，致使大量线索未被有效利用失销线索沉睡线索潜客跟进时间1个月2个月3个月4个月5个月6个月4年以上失销线索定义及转出规则失销线索定义：展厅销售接洽并录入DMS系统，存在以下跟进现象的线索。跟进现象计算方法客户类型转移的价值效果衡量15天未跟进最长未跟进时间间隔超过15天跟进不及时、无暇顾及的客户1. 督促销售顾问及时跟进客户1. 销售部潜客跟进及时率提高2. 转出客户的再次到店3. 转出客户的成交45天内未重复到店从客户创建日开始，45天内未重复到店的客户跟进效果差、失控的客户1. 对展厅客户二次到店起到督促作用；2. 失控线索换人跟进1. 销售部二次到店率的提高2. 转出客户的再次到店3. 转出客户的成交90天未成交从客户创建日开始，90天内未成交的客户客户长期未成交且意向不明确1. 解放销售顾问，把低意向客户转移给BDC跟进，让销售顾问有更多精力关注高价值客户2. 督促销售顾问快速成交1 . 销售部潜客成交率的提升2 . 转出客户的再次到店3.转出客户的成交Page 失销线索跟进流程他店他牌购买记入系统战败电销员进行战败调研并按月出具报告他店他牌购买记入系统战败15天未跟进战败战败或无购车意向线索录入DMS系统 电销员回 访询问是否记得之前的销售顾问销售顾问跟进线索BDC销售顾问跟进3个月（至少6次）电销员以销售助理名义跟进3-6个月客户否45天内未重复到店邀约成功或购车意向≤3个月48h未跟进90天内未成交6个月以上购车意向是成交成交转至指定销售顾问每当有活动时筛选合适的数据进行短信邀约BDC销售顾问对高意向客户进行频繁跟进展厅销售线索根据现有流程进行跟进，直至出现以上条件转出电销员对甄别客户意向并培育，当客户意向提升时转给BDC销售顾问失销线索回访话术流程失销线索回访话术流程示意图：1.1 是否本人 否2.1 请转至XX本人5.2 结束语是否5.1 结束语3.1 是否方便接听 是3.2 对看车服务是否满意是4.1 战败调研5.4/5.5 结束语3.3 是否已成功购车 否是是5.6 结束语4.2 感兴趣信息调研3.4 是否还记得之前的销售顾问3.5 对SC是否满意否否是否3.6 是否需要安排其他SC7-12个月4.2 感兴趣信息调研3.6 什么时候购车0-3个月不成功4-6个月3.8 尝试激活购车意向备注：激活话术详见下一页成功5.3 结束语将客户转至SC并提醒其跟进备注：以上流程图中的话术内容详见“失销线索回访话术”。各车型激活话术模板各车型失销线索话术模板 关键环节 举例 信息要点（注意事项） BMW 1系（以活动邀请为激活关键点） XX先生/女士，下周X就是圣诞节了，我们提前在这里祝您圣诞节快乐。今年的圣诞 节，我们店和本地著名幼儿教学机构将举办一场亲子主题活动，活动现场还邀请荣 获XX奖项的育儿专家和大家探讨育儿经。上次和您电话沟通的时候，我们得知您 家宝宝也有3岁了，要不您看看这个周末带孩子一起来参加，本次活动总共只有20 个名额，需要我帮您提前预约一下吗？ 以活动邀约为噱头的客户激活成功率普遍较 高，所以电销员需要利用一切活动资源邀请 客户到店或出席活动 BMW X1（以促销政策为激活关键点） XX先生/女士，您一直关注的BMW X1终于有优惠了。因为季度冲量，销售经理给 每个销售顾问2名优惠购车名额，只要在X日前购车，就可享受XX购车优惠礼包，此 优惠活动截止到X月X日。我手上也有2个名额，所以我第一时间通知您，您需要我 帮你预留一个名额吗？ 大部分客户对于价格都比较敏感，以季度冲 量、限定名额等形式，激发客户