质检部工作手册.docVIP

第一章 公司内部工作监督检查 一、监督检查的目的 根据公司制订的质量环境管理手册的总体要求，监督检查，通过对各部门的工作过程检查进行评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求，控制不合格服务，以确保满足用户的要求。 二、适用范围 适用于公司的质量环境管理，在各部门的贯标工作，和依照公司的各项管理制度、操作规程对各项管理、服务活动、各部门及各小区工作计划落实情况的监督检查与评价。 三、部门职责 1、负责公司质量环境管理体系的建立、贯标及监督检查工作； 2、定期组织对现有体系运行的管理评审；及时修正体系文件的不足，以达到持续改进； 3、负责对各管理处服务、协调、监督、检查和指导培训工作，与相关部门组织定期检查及不定期抽查，发现问题通知各部门，并要求其定期改进，并对不合格处理进行跟踪； 4、制定内部质量环境体系，年度内审计划及管理评审计划； 5、对用户意见调查进行统计分析，提出纠正和预防措施并进行监督及跟踪； 6、负责各部门的质量环境体系的运行统计、收集、存档。并负责公司总体目标计算。 四、公司质量环境方针 1． 质量环境方针 遵纪守法科学管理 方便周到顾客满意 用心服务持续改进 优质服务诚信为本 节能降耗预防污染 营造优美人居环境 五、部门岗位配置及岗位要求 岗位配置 序 号 质检部岗位配置 岗 位 要 求 人 数 1 质检部主管 具有大专以上学历，通晓ISO9000、14000质量环境管理体系；具备质量环境管理体系内审员资格，从事相关工作及质检工作两年以上经验。有强烈的责任感及质量环境意识。 1 2 质量检查员 具有中专以上学历，熟悉ISO9000、140000质量环境管理体系；具备质量环境管理体系内审员资格，有一定的责任感及质量环境意识。 1、或人员兼职 六、岗位职责及工作标准 1、质检部主管岗位职责 1）贯彻执行公司下达本部的各项工作指令，完成检查监督任务，并及时上报； 2）负责公司质量环境手册的编写工作，负责公司管理评审、内部质量审核计划、报告编制和配合实施工作； 3）负责公司顾客满意度调查、服务质量评定、数据分析和改进工作； 4）负责制订本部月/年度工作计划、质量管理计划，并组织实施质量管理计划； 5）对管理处的工作提供必要的指导和培训工作，以提高各岗位人员的素质； 6）建立定期检查制度，依照各《部门工作手册》、《小区管理服务方案》，定期或不定期对其进行检查和督导； 7）配合物管部及其他有关部门进行综合检查；包括治安、消防安全工作大检查，发现问题及时指出并作出处理意见，提出纠正和预防措施并进行实施和监督、跟踪验证； 8）加强本部业务知识的学习，加强与各个职能部门及管理处的联系沟通与协调。 2．质检部主管工作标准 1）执行本部工作手册实施月/年度工作计划，依照质量环境管理体系标准、《部门工作手册》及《管理处服务方案》开展监督检查和指导工作； 2）按照定期检查制度，每月对各管理处的保安、保洁、维修班等岗位及业主（住户）意见进行检查及抽查； 3）监督检查部门工作、服务质量，公司各项管理制度、《部门工作手册》制定的工作标准为检查依据；检查部门分解目标及指标的达标情况； 4）监督检查管理处工作、服务质量要以国家法律、法规、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、公司各项管理制度、《小区管理服务方案》制定的工作标准为检查依据；检查公司的各项工作指标、本处的分解目标及指标的达标情况； 5）每月对小区保安队工作检查频次不低于一次； 6）每月对小区保洁员工作检查频次不低于一次； 7）每月对小区维修班组的工作检查频次不低于一次； 8）每月对小区整体工作检查频次不低于一次； 9）每季度检查内容全部覆盖一次，对于检查出的问题或隐患记录在　《服务质量检查表》中，要求问题单位或个人提出改进措施，限期改进，并由本部门经理跟踪验证；必要时质检部进行复查；并对各小区的工作做出评价； 10）测算方法，对于小区的测算通过每季度对各部门及管理处记录结果进行统计得出。 3．质检员岗位职责 1）配合本部门主管按照本部门的监督检查制度，定期对各小区各项服务进行定期及不定期监督检查；并及时做好记录； 2）协助质检主管做好质量环境程序手册编写、内部审核、顾客满意度调查、服务质量评定、数据分析和改进工作等； 3）加强与各部门的联系与沟通，参加相关部门的综合监督检查工作，发现问题及时指出提出纠正与预防措施； 4．质检员岗位工作标准 1）配合质检部执行本部月/年度工作计划，依照质量环境管理体系标准、《部门工作手册》及《管理处服务方案》开展监督检查和指导工作； 2）按照定期检查制度，每月对各管理处的保安、保洁、维修班等岗位及业主（住户）意见进行检查及抽查， 3）每月收集各小区自检情况及预防改进措施的制定； 4）每月对各小区保安队工作检查频次