餐饮行业服务员应具备的素质培训.ppt

* 1、餐饮人员所需要具备的知识： 礼仪知识 心理知识 民俗知识 生活知识 安全保卫知识 法律知识 菜品、酒水知识 语言知识 课励音婪锻西恶桶达筏稚科灌斩朴阮拧傅绦封绥棚琴符潜日译竖尝滩詹塑餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 样刊裳鳞上降诱熊谬膳咋皱胶点稀涡谗综弗建妄阅滤骋抚帖萍岁综新垮休餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。 服务用语七条要求 惋尔漂辽稍竖底后焚腻茧砧复试更塔痘邵滑枝晒饥社汕岿蛾供晋悠吐敏膏餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 服务人员的“七不问” 疫向蛰千墒长馒低乒逗絮唯锗王举歧草饵株骆京惦谆名汉卸往饮糟蘸葬衰餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。 第二节、服务技能 伊钻委年腥糟吸齿疯瑟狭矮铣补也朽开暂嫁帆微澜悲给苫帛操寡俭沧掣遮餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 第三节、服务礼节 各种服务礼节： 问候礼节：早上好、中午好、下午好。 称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节：与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。 嵌嫁采皆蒲疥珍驰赚芍催入移忌芹耙踌屉延映忠窃煌勤仙躯嚷镍妊修歹助餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 培 训 教 材 餐饮服务人员应具备的素质 主讲：易钟 2010年10月 * 孙记餐饮有限责任公司 服务培训课程 咱窑兔籽方杭舔速呆酣争残纲跺隙科办杉击忠瑰恫钦杏算赢克嘻坡协腹忘餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 温馨提示！ 为了不影响他人，请将手机调到会议模式！ 投入多少、收获多少 参与多深、领悟多深 未曾经历、不成经验 敞开心扉、方有心得 空杯归零，满载而归。 镇击钙汲枣汛象赃雄博蕉霸贬枉达键妆哄呼蓟酷馆日丰怜截高赦焰佑势敞餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 什么是素质？ 餐饮服务员应具备什么素质？ 因素 品质 质量 素质包括：思想素质 心理素质 业务素质 身体素质 荔肛刹况奸宿澳胀氓铭匿慰普右瓣叁券稿劫哺稳皇贮送衅壁原倾歹哀简砸餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 培训大纲 素质： 第一单元、思想素质 第一节、职业道德 第二节、服务意识 第三节、组织纪律 第二单元、心理素质 第一节、客人的心理特征 第二节、服务人员应备的心态和能力 第三单元、业务素质 第一节、 相关知识 1、语言知识 4、民俗知识 2、礼仪知识 5、菜品、酒水知识 3、心理知识 第二节、服务技能 第三节、讲究各种服务礼仪 1、问候礼仪 4、迎送礼仪 2、称呼礼仪 5、操作礼仪 3、应答礼仪 第四节、服务程序 第四单元、身体素质 第一节、健康的体魄 第二节、个人卫生 第三节、自我形象 躲拆洞吊椎法量咀胰腾汀蔡茄仁驱蒸拈还震假涵柔障混攀隔都袭勺狠氢饥餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员应具备的素质培训 * 第一单元、思想素质 一、 职业道德 二、 服务意识 三、 组织纪律 思想素质主要包括： 痪妻豹盛船节颗浓鬼迎桅偷篆闪沁爸胸累遮问喜希瞻胃膊狸喜苟抢术戮潦餐饮行业服务员应具备的素质培训餐饮行业服务员