酒店岗位职责.docVIP

岗位职责 前台客服岗位职责 1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 5、快速准确地为客人办理入住延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9、制作、呈报各种报表报告。 10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 12、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。 13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。) 15、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 16、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 17、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 18、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 19、正确处理客人的留言、电传等。 20、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 21、正确处理钥匙的发放。 22、严格遵守现金和票据管理制度。 23、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 24、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 25、做好本岗位的清洁卫生。 26、电脑密码跟发票密码妥善保管，一人一个，不许共用。 大堂副理岗位职责 1、代表酒店迎送客人，处理主要事件及记录特别贵宾。2．迎接及带领客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况； 3．做客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．做好领导指派的其它工作。负责前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 23、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 24、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；25、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 26督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 27、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 28制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 29、负责对部属员工的考核工作；30、与大堂副经理和收银处保持密切的关系。 客房服务员岗位职责 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、 房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客