航空公司客服呼叫中心项目方案建议书.doc

***航空公司呼叫中心 方案建议书 20**年3月目录 1. 引言 6 1.1. 方案摘要 6 1.2. 方案特点 7 2. 系统建设需求 8 2.1. Call Center 建设需求 8 2.1.1. 摘要 8 2.1.2. 业务模式 8 2.1.3. 数据模式 9 2.1.4. 系统功能 9 2.2. 系统建设目标规划 9 3. 方案总体设计 11 3.1. 平台方案选型 11 3.1.1. 选型依据 11 3.1.2. CallCenter平台方案 16 3.1.3. 产品组合 20 3.2. 方案详细设计 21 3.2.1. CallCenter 方案设计 21 3.2.2. 客服组网图 23 4. ***航空业务功能说明 25 4.1. 呼叫管理 25 4.1.1. 交互式语音应答（IVR） 25 4.1.2. 客户身份识别 26 4.1.3. 自动应答、智能呼叫路由 28 4.1.4. 来电录音 29 4.1.5. 来电管理 31 4.1.6. 计算机电话整合（CTI） 33 4.2. 坐席管理 34 4.2.1. 绩效和服务水平管理 34 4.2.2. 客服中心员工信息管理 36 4.2.3. 对管理层的支持 38 4.3. 培训考试 42 4.3.1. 讲师课件管理 42 4.3.2. 管理员培训规划 43 4.3.3. 学员学习 45 4.4. 知识库（FAQ） 45 4.4.1. FAQ结构图 45 4.4.2. FAQ采编流程 46 4.4.3. FAQ反馈流程 47 4.4.4. FAQ审核流程 48 4.4.5. FAQ授权流程 49 4.5. 服务历史管理 49 4.6. 客户档案管理 49 4.6.1. 潜在客户管理 50 4.6.2. 客户组信息管理 50 4.6.3. 客户信息统计 50 4.7. 呼出 51 4.7.1. 外拨系统的应用角色 51 4.7.2. 外拨系统的管理流程 52 4.7.3. 邮件呼出 56 4.7.4. 传真呼出 58 5. 系统报表 61 5.1. 概述 61 5.2. 话务报表说明 61 5.3. 与服务能力相关的运营绩效指标的说明 63 5.4. 与服务水平相关的运营绩效指标的说明 64 5.5. 与服务质量相关的运营绩效指标 65 5.6. 业务报表 66 5.6.1. 报表统计说明 66 5.6.2. 报表格式 67 6. 应用网关（业务接口） 69 6.1. 系统功能 69 6.2. 总体设计 70 6.2.1. 处理流程 70 6.2.2. 总体结构和各模块描述 71 7. 系统平台组件说明 74 7.1. 数据库系统 74 7.2. 系统备份说明 77 7.2.1. 系统备份 77 7.2.2. 数据库系统备份 77 7.2.3. 应用系统备份 77 7.2.4. 数据备份 78 8. 其各子系统功能说明 80 8.1. PBX 80 8.1.1. 概述 80 8.2. CTI系统 83 8.3. IVR系统 83 8.3.1. EDIFY IVR 介绍 83 8.3.2. 讯鸟 IVR 介绍 100 8.4. 录音系统介绍 102 8.4.1. NICE 录音介绍 102 8.4.2. VoiceLink 录音介绍 112 8.5. Unicall座席应用平台 117 8.5.1. 产品系统架构 117 8.5.2. 产品业务框架 119 8.5.3. 产品设计思想 120 8.5.4. 产品功能 127 8.5.5. 产品角色功能 182 引言 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。 目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。 　　国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提