【2017年整理】如何做好服务行业工作.doc

如何做好服务行业工作？-网络服务-温州网络公司 日期：2009-10-31 -------------------------------------------------------------------------------- 服务体现于细节中　　一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。　　下面两个案例说明了细节的重要性。　　一次有个朋友出差从沈阳到江门，还没出发就给我打电话，要我请他吃饭。“有朋自远方来不亦乐乎，”我在曾经为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房。朋友是北方人，不太喜欢口味清淡的，就点了些味重的菜。这些菜里配了很多蒜，吃完了就满口蒜味，朋友边吃还边对我说，等一下他还要去见客户，吃完饭得去买口香糖，掩盖嘴里的味儿。我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来，放在他的面前。吃完饭，他就下意识地去拿出个牙签剔牙。听他说怎么这牙签放在嘴里凉凉的。我就拿出一包拆了给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有。他觉得很有意思，这家酒店为顾客想得很周到，他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签，临走他还多拿了几包。后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要去那家酒店。一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意。站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感。　　在韩国，制造型企业用的手套和我们国内一般制造生产企业用的手套是不一样的。韩国的工业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色，而且前面还包了层胶，不容易被磨破，使手套变得耐用。红色的目的是为了时刻提醒作业的工人们，做事的时候要注意安全使工人们工作时就会注意和小心，从而减少了很多因为粗心大意而发生的工伤事故。这样的手套虽然比一般的手套贵了一点，但企业的老板们都喜欢买这样的手套给员工用，因为这样不但关心了员工而且也给老板自身减少了不少的烦心事。想想这样一个小小的细节，就为那些生产手套的工厂带来了不菲的利润啊！　　再举一个美容美发行业的例子。　　曾经给一家美发的连锁机构做过经营顾问，在这样大众化的行业中想要做好，就必须在细节上下工夫。服务本身就要求在细节上能够打动人心，当时跟这家机构做了两个服务流程上的变动，也就是两个细节就让他们赢得了顾客的口碑，抢占了顾客心智中的市场，为他们留下了更多的忠实顾客。而这两个细节也非常简单，一就是帮顾客洗头的女孩子，在为顾客服务时一律要戴上口罩。因为顾客躺在洗头床上，服务人员在为顾客服务时与客人行成的角度是相对的，在服务的过程中正常都会有语言上的交流，在这种情况下服务人员有口气的话，一张嘴气味就会扑面而来，那么就会使顾客很反感，但戴上口罩后就避免了这样的情况，更显出对顾客的尊重。二就是在这一基础上，有女性顾客的，在顾客躺下来的同时，还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾。因为在南方天气比较暖，一年四季，女孩子相对来讲衣着较为单薄，为其盖上一条小毛巾，是为了防止走光。仅此一点就为其留下了最忠实的顾客，因为那些女性顾客认为我们的服务更加人性化，能站在顾客的角度服务，为顾客设想得更周到。　　服务与销售同时进行，服务要引导顾客的行为，让顾客为我们做中介。任何一个行业都可以凭借方便顾客而创造优势。这种方便，可以涉及到从顾客购买、使用到增值服务的方方面面上。越是细小之处，越易凸显一个优秀企业的个性，也越容易打动人心。　　一个真诚的微笑、一个善意的提醒、一个小小的举动，都足以拨动顾客的心弦。服务体现于细节，小小的一封留言信，写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美好感觉。它们就像是一棵植入对方心田的小苗，将会发芽、成长。这些就是服务的细节之处，当我们用心去做时，这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑，它为我们所带来的不仅仅是一个品牌，更将是一种效益。服务需要持续创新　　服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新，创造差异，培育忠诚的顾客群，才能减少竞争威胁。服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力。服务的竞争在不断升级，今天让你得意的服务技巧，要不了几天别人也同样会有，我们只有不断创新，才能在竞争中脱颖而出。　　服务的创新需要我们在日常工