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文化体育场馆客服人员培训思路 培训工作目标 1 培训计划制订 2 目 录 培训工作管理 3 一、培训工作目标 向“五星级酒店的管理服务水平”看齐，让每个员工具备良好的服务人员职业素养，掌握专业服务技能，并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具体要求，保证工作效率与质量，满足文体中心顺利开业运营的需要。 打造一支职业化的服务团队 二、培训计划编制-工作步骤 1、明确工作任务 2、分析工作任务 3、解析任务标准 4、生成学习任务 5、整理学习课程 6、输出培训计划 二、培训计划编制 1、明确工作任务：输出《岗位说明书》，明确岗位职责、职权、任职资格及其他相关信息。 2、分析工作任务：输出《工作任务清单》，明确岗位每月、每周、每日的具体工作行为，以确保事项无遗漏。 3、解析任务标准：描述每项任务的标准，即做到什么程度、达到什么效果或避免什么情况。 二、培训计划编制 4、生成学习任务：从工作任务解析出导出KSA，即：知识、技能和能力，以此做为课程设计的参考 5、整理学习课程：将各岗位客服人员的KSA 进行汇总分析，整理成相关课程需求。 6、输出培训计划：编制培训计划，明确培训主题、讲师、时间、培训方式和考核方式。（具体见附件《培训计划》） 三、培训工作方案 1、培训主题 ：以心为尺，至善尽美 2、培训对象：面向健身中心、文化馆、图书馆和服务中心前台岗位的客服人员，约20-25名。 3、培训周期：2016年8月初起至2016年10月31日，约3个月 4、组织分工：由人力资源部牵头，运营管理中心主要配合，后勤保障部、计划财务部共同组织实施。 三、培训工作方案 5、培养内容：以业务知识为核心、工作技能为重点、职业素养为主线，辅以在岗实习和情景模拟演练的方式来提升客服人员工作水平，确保满足场馆开业的客户服务需求。 （具体见附件《培训计划》） 三、培训工作方案 6、培训管理： 设班主任1名，由服务中心经理担任。主要负责培训整体组织执行工作，包括：课程资料的收集、整理、下发；考核评估的组织和评分；参训人员管理等； 设班长1名，从参训客服人员中选拔工作经验丰富、组织和沟通能力强的员工担任，主要负责协助班主任做好学员管理、学习任务督促和人员通联工作； 三、培训工作方案 根据需要，将学员分成4-5个学习小组，每组设组长1名，由学员推荐产生，主要负责学习任务督促和人员通联工作。同时，每组配置1名导师，由人力资源部和运营管理中心主管级及以上人员担任，主要负责企业文化的宣导、员工思想动态的跟踪与辅导。 每两周由人力资源部组织一次学习心得分享会，鼓励学员交流，并以此观察学员表现，发现优秀人才。 三、培训工作方案 6、考核评价 笔试。由人力资源部根据每一阶段的学习内容统一编制笔试试题，实行闭卷考试，满分为100分。根据试题难易程度和学员整体成绩划分及格线，凡第一次不及格的，给予一次补考机会。 实操考核。由人力资源部根据每一阶段的现场实操内容，设置评价维度，组织不少于2个评委（人资安排1人，运营部门至少安排1人），进行评价打分。 三、培训工作方案 情景模拟考核。由运营管理中心负责设置场景和相关考核题目，人力资源部组织不少于3个评委，现场体验后根据相关评价维度进行打分。 360评价。人力资源部组织，由班主任、用人部门和学员之间互评打分。主要考核价值观、工作态度、团结协作等维度内容。 三、培训工作方案 结果运用。每次考核与评价的成绩按比例计入学员总成绩，做为员工试用期转正、定级、晋升、调薪的参考依据。对于总成绩特别差，综合评价无法胜任岗位的员工，退回外包公司；对于总成绩优秀的员工，可给予提前转正的机会。 7、培训纪律 所有学员必须按照公司的安排统一参训，如有病、有事需要请假，必须向班主任报批；如在岗实习期间，还要同时获得用人部门负责人的同意，方可请假。 三、培训工作方案 涉及外邀讲师的课程，于开课前3天，要与公司签订《培训服务期协议》，约定培训结束之后的服务期限，如未到期离职，则要向公司赔偿相关培训费用。 8、培训费用。主要包括外邀讲师的课程费和讲师、学员的差旅费，预计15万元以内。 9、其他要求。所有内部讲师必须于8月15日前完成课件编写工作提交人力资源部审核，然后根据所讲授课程的内容编制试卷。 谢 谢！