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FAQ 2.天猫交易使用了积分确认收货显示是原价？ ——因为确认收货给商家的是积分加现金，所以显示的是全额，同时在交易成功后的维权、退款，成功的话是需要扣除积分折扣的钱的。 3. 退款成功没看到钱款？ ——了解会员是信用卡还是支付宝支付的，信用卡支付的告知3-5个工作日会退回信用卡，支付宝支付的可以先进行引导登录支付宝查看收支明细，若查询不到，再反馈给值日生。 4.拍下无法付款？ ——原因：买家账号未绑定支付宝账号、买家支付宝账号被处罚、卖家本身的商品问题。遇到这类情况直接提供买家会员名，订单编号给值日生，核实交易的状态给出对应的回复。 FAQ 5.符合解冻条件拍卖保证金未解冻？ ——提供拍卖宝贝链接以及“我的淘宝-竞拍的宝贝-竞拍中的宝贝和竞拍结束”的宝贝截图，以及冻结金额给值日生核实，同时可以引导会员登录“账户管理-不可用余额-冻结/解冻总明细”进行核实。 6. 咨询vip 成长值问题时，需要哪些凭证？ ——1.订单编号 2.vip“我的成长” 全屏明细截图 （上限为下单创建时间，而增加成长值为交易成功时间） 7.网游交易要投诉维权怎么办？ ——直接通过右上角的“我要咨询”进行联系处理 8.机票，彩票等问题联系谁？ ——通过服务中心搜索客服热线 * * * 买家入门 部门：客户满意中心消费者维权呼入-怀远 日期：2010年12月5日 消费者岗中培训 * 买家入门 部门：客户满意中心消费者维权呼入-怀远 日期：2010年12月5日 退款/维权相关问题 退款 交易状态 “卖家已发货， 等待买家确认” 交易状态 “买家已付款， 等待卖家发货” 买家付款即可申请退款 申请退款 退款申请条件 申 请 退 款 超时： 48小时 退款 卖家发货 或 同意退款 交易状态“买家已付款”退款流程 交易继续 or 退款成功 买家申请退款，选择 未收到货 超时时间-实物：5天 虚拟：3天 卖家拒绝协议 卖家同意协议 买家修改协议 退款成功，交易关闭 若买家一直不修改，退款/交易会发生什么变化？同时，买家还可以怎么做？ 退款 卖家操作发货，买家申请退款选择未收到货退款流程 退款协议 等待卖家确认中 （收到货物） 要退货 （超时 5天） 不退货 （超时 5天） 买家修改 退款成功or办理退货 超时7天 卖家拒绝协议，等待买家修改 卖家拒绝协议，等待买家修改 退款协议达成 退款协议达成，等待买家退货 P.S.买家申请退款选择“七天无理由退换货”的退款原因，卖家响应超时为3天 退款 已收到货退款 买家已退货， 等待卖家确认 退款协议达成，等待买家退货 超时 7 天 卖家不同意协议，等待买家修改 卖家同意退款协议，退款成功。 若时间到了买家没退货，退款/交易会变成什么状态？ 同时，若卖家一直拒绝协议，买家可以如何处理 退款 退款 退款各个状态都有不同的超时时间，可以通过退款详情进行查看。若退 款因为买家超时没有操作导致退款关闭，只要交易还在进行中，可以再 次申请退款。 若买卖双方在退款中无法协商一致，买家或卖家都有权利要求客服人员 介入处理，但是需要注意，申请介入的时间不同。 买家：申请退款的3天之后即可点击要求客服介入，不用关注退款此时的 状态。 卖家：不同的退款状态有不同的要求介入时间，可通过帮助中心 或 退 款详情内查看。 退款 介入以及处理时间：在会员要求客服介入后，工作人员会在2个工作日内 介入，7个工作日内给出处理意见。 注意：介入不代表一定会立刻联系！ 是否需要联系，是根据交 易处理中的实际情况判断的。若有必要，处理人员会通过电话、邮件、 站内信以及阿里旺旺跟会员取得联系。 维权 交易成功后0-15天内，点击“投诉维权”，选择维权类型，提交维权。 买家发起维权后（交易纠纷类），卖家超时时间为72小时，即72小时内 可有以下三个动作：同意、不同意、不响应，超时时间分别是： 维权 若维权没有通过淘宝系统发起，既没有在淘宝上生成订单，这样的维权称之为“线下交易维权”。此类维权因为没有通过支付宝进行付款，对卖家的限制较小，故维权难度比较大，切勿随意承诺会员处理结果！ 对于会员咨询的维权/退款相关问题，处理流程可以参考以下图示。 询问订单号（维权号），通过系统查询订单状态 查询状态后建议先双方协商，协商无果的前提下由客服介入 若已经介入，建议会员耐心关注，必要情况下处理人会联系会员 若会员来电要求尽快处理交易纠纷，即催促处理进度时，请提供以下信息反馈二线团队处理： 订单/退款/维权编号、会员意见和要求，之后由二线帮助判断是否需要催促 且勿随意承诺处理进度和处理