互信与沟通.pptVIP

提问是否认识此人？此人叫什么？通过金秀贤，引出两种提问方式，“封闭式”和“开放式”以此为下面沟通提问环节埋下伏笔。 沟通中的基础服务——建立三心 一、耐心 服务行业从业者最为基础的心理素质，耐心。能够忍耐、保持平常心，并持之以恒。 二、平常心 服务行业从业者唯有能保持平常心和恒心才能够安静下来，耐心、热情、为客户提供服务。 三、信心 无论任何人，做什么事，从事什么行业，唯有有了信心才能坚定的做下去，直至成功。 沟通中的基础服务——建立三信 一、相信自己 为人、做事都要对自己有信心，相信可以为之而去做，比抱着狐疑的态度去做更具有成功的可能性，并且报以自信的态度行事，会使做起事来更加积极，主动，精力四射。 二、相信公司/医院 在所处工作的公司/医院。自己都报以不信任的态度，那将怎样从事和开展工作，怎样让客户相信你呢？ 三、相信我们的客户 我们要对我们的客户充满信心，相信他们需要我们的服务。 一、什么是沟通？ 企业失去客户的原因？ 69% 3% 9% 9% 10% 服务冷漠 服务与沟通的冷漠 企业倒闭 找到替代 服务设施问题 受环境影响改变选择 分析图 服务的提升除了提升服务礼仪，我们还需要提升沟通能力！ 一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。 世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。 沟通的重要性 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。 管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是由于沟通引起的。 沟通的重要性 沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对 10000 份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 ％。 沟通的定义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 哪个更容易沟通？ 说话≠沟通 沟通≠说话 注意是过程 信息、思想和情感 一个明确的目标 共同 协议 沟通的三大要素 沟通无处不在 Internet 开会 电话/传真联系 阅读 面对面的交流 作报告/演示 沟通的基本表达方式 沟通 语言 沟通 非语言沟通 口头 语言 书面 语言 图片 图形 动作 表情 眼神 语音 语气 语调 沟通的媒介分析 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）、实时通讯软件等 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 沟通中什么最为重要？ 7% 38% 55% 沟通的方法 沟通的内容 沟通的动作 二、什么是有效的沟通 有效沟通的定义 所谓有效的沟通，是听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受的过程。 这个过程即有效果、有成效、有形成我们想要结果的沟通过程。 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴人满脸迷茫，于是担着柴就走了。 为什么生意没有成交？ 故事分享——秀才买柴 是不是因为卖柴人听不懂秀才的话 有效沟通的意义 （1）满足人们彼此交流的需要； （2）使人们达成共识、更多的合作； （3）降低工作的成本，提高办事效率； （4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条； （5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。 三、怎样有效的沟通 听 问 应答 倾听技巧 聽 沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解客户的需求，也就是带同理心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而达成销售成交的目的。 1、理解倾听 “听”字的结构分析