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社会经济调查与分析 第九组：曾红霞 祁重花 李苗 罗易轩 马宇 目录 前期准备 调查问卷 调查方案 实地调查 数据分析 得出结论 前期准备 查阅文献： 《快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究--陈争辉 《我国快递企业服务质量与顾客忠诚关系》---赵芳 《物流终端服务质量、顾客满意及顾客重复购买意愿的关系研究-----以淘宝网顾客为例的大样本调查》--钱英杰 《行业网购顾客忠诚影响因素的实证研究》--韩起 《B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚度的关系研究》--郑兵 调查问卷 调查方案 实地调查 数据分析 数据分析 数据分析 数据分析 数据分析 数据分析 数据分析 数据分析 数据分析 得出结论 提出建议 存在不足 谢谢！ * Crediteyes International Credit Collection Co., Ltd. Provider of High Quality Information * Market Research 调查课题：快递企业服务质量与顾客满意度关系调查 调查背景：作为物流专业的学生需要对这个行业了解，明白目前快递业的现状，存在的不足等 研究目的： 1、客户选择快递公司的依据； 2、为满足客户对快递公司的服务水平，快递公司应如何提高服务质量； 3、了解我区内快递服务发展状况 研究对象：使用过快递的居民和非居民 调查内容：问卷里测量题项主要参考了国内外己经比较成熟的题项,然后结合快递企业管理的情况进行增加或者修改。 调查地点：根据我们的调研方案，在重庆解放碑及城北进行本次调研 调查时间：2014年4月10日，4月11日 数据收集： 统计方法： 描述性分析 因子分析 可靠性分析 线性回归分析 人口统计描述性分析 　　　　 问卷调查人口统计分析 　　　　题项 　　　　选项 　　　　人数 　　　　百分比 　　　　累计百分比 　　　　性别 　　　　男 　　　　40 　　　　54.05 　　　　54.05 　　　　 　　　　女 　　　　34 　　　　45.95 　　　　100 　　　　年龄 　　　　18岁以下 　　　　4 　　　　5.53 　　　　5.53 　　　　 　　　　18至25岁 　　　　58 　　　　78.37 　　　　83.9 　　　　 　　　　25至35岁 　　　　7 　　　　9.4 　　　　93.3 　　　　 　　　　30至50岁 　　　　5 　　　　6.7 　　　　100 　　　　 　　　　50岁以上 　　　　0 　　　　0 　　　　100 服务质量的描述性分析 其中:W7,W8,W9,W10,11分别表示服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量　　。 顾客满意度的描述性分析 其中W12表示顾客满意度。下面为顾客满意度的因子分析得分：2.385.表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的 线性回归分析 线性回归分析 　　通过上表，我们通过观察调整的判定系数为0.414。有回归方程显著性检验的概率为0.小于显著性水平0.05，则认为系数不用时为0，被解释变量全体的线性关系式显著的。这是我们可以说：企业的服务质量对顾客的满意度起着显著作用。 整体数据分析 描述统计量 N 极小值 极大值 均值 W12.2 234 1 5 3.17 有效的 N （列表状态） 234 　　有表可得出顾客满意的因子得分为3.17,表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。此结果与小组问卷整理的结果相同。 　　　为了研究企业服务质量中的每一个变量对顾客满意度是否有影响，有着怎么明显的作用。我们进行了线性回归分析。数据如下： 　　通过我们的前期准备，实地调查，后期利用SPSS软件进行数据分析，以及小组内分析，得到以下结论: 　　（1）快递企业的服务质量可由五个维度来衡量,即服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。 　　（2）快递企业的服务质量与顾客满意度有着显著性的关系。所以当一个快递企业能够拥有优质的服务，能使顾客满意度提高。 （3）快递企业的误差处理质量与顾客满意之间有着显著的正相关,这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作