肃窃管理规范概要.docVIP

肃窃管理规范 为规范门店对肃窃事件的处理，减少商品流通过程中的损失，提升全员防损的积极性，作如下指引: 1、处理流程 1.1发现嫌疑人 1.1.1在卖场看到顾客有意或无意的隐藏商品、吃喝商品等。 1.1.2在卖场看到相貌特征、神态行迹异常之顾客。 1.1.3在销售服务中察觉到的异常场景。 1.1.4接到员工、顾客反映的被盗事件。 1.2分析 1.2.1发现一切嫌疑行为或迹象，镇定自如应对。 1.2.2结合所掌握的防盗常识对看到的异常行为和现象进行分析，判定可能发生的后续事件及性质：一般分为即性侵占、职业侵占和诈骗三种类型。 1.2.3根据行为类型、性质的不同，按照相应的要求和预案处理。 1.3行为定性及处理程序/要求 1.3.1即性侵占 1.3.1.1分析判断，对情节轻或存在无意性质可能的，采取通过第三者提示或暗示提醒的方式，让顾客明白规定或打消念头。 1.3.1.2分析判断，对情节较严重或存在恶意性质以及习惯性行为者实施持续性跟踪（必须遵循“四要素”原则），直至离开商场，即跟踪——确认过程。 1.3.1.3确认侵占行为，截停、询问（无异常，返回卖场；对于有重大嫌疑但不能100%确认存在侵占行为的，不与其纠缠，立即放行，但要记住其特征，列入持续跟进目标）。 1.3.1.4确认侵占行为，嫌疑人为老人、小孩、孕妇、残疾人的现场教育，即补单、证明（前台主管/教练、收银员、共同在电脑小票