中保集团呼叫中心系统1Overview060803.docVIP

中保集团呼叫中心系统技术方案 第一部分：公司简介、市场情况及案例 亚美亚（中国）通讯设备有限公司 2010 目 录 第一章、概述 3 1.1 通过最大化员工和商业流程的效率来增加价值 3 1.2 充分利用现有投资来扩充企业价值 4 1.3 创造新的商业模式/能力从而增加企业价值 4 1.4 客户服务中心 5 1.5 Avaya融合企业通信产品 6 第二章、关于AVAYA 9 2.1 Avaya简介 9 2.2 市场份额 11 2.2.1 IPT及ACD平台 11 2.2.2 CTI平台 16 2.2.3 IVR平台 17 2.2.4 外拨平台 18 2.2.5 录音系统 19 第三章 AVAYA的解决方案特点及优势 20 3.1 全球市场占有率绝对领先 20 3.2 电信级产品 21 3.3 技术领先、核心产品、长期发展 21 3.4 完整的解决方案 22 3.5 灵活、开放的系统结构 23 3.6 国内市场应用广泛 24 3.7 业务模式本地化，支持民族产业发展 25 第四章 典型案例介绍 27 4.1 中国民生银行客服中心 27 4.2 阿里巴巴客服中心 29 4.3 太平洋保险客服中心 31 第一章、概述 当今的企业需要通过其融合通信网络来优化商业运作模式和提高工作效率，同时最大程度的发挥现有投资及未来投资的功效。AVAYA公司深刻的认识到企业用户的需求，以先进合理的企业融合通信解决方案来帮助用户降低成本，减少风险，增加利润。将企业融合通信网络和先进的信息技术（IT）有机集成所能获得的商业运作上的优势从没有象今天一样巨大，通过它可以使得员工的工作效率更高，商业运作更为智能化，企业更加具有竞争能力。AVAYA注意到通过优良的融合通信环境，特别是如果能将企业融合通信应用和企业商业运作模式进行有机的整合，可以优化企业运作模式，帮助企业获得商业上的增长和提高生产效率，而不仅仅是局限于提供电话通信。进一步来讲，就是通过对企业融合通信网络基础结构的投资改造，通过提供真正的企业办公“应用”来帮助企业，从而拉动及强化企业的竞争优势。 1.1 通过最大化员工和商业流程的效率来增加价值 提高员工效率 – 网络不会创造价值，而人可以创造价值。在当前的市场环境中，商业关系是企业策略性的财富。AVAYA通过创新的、安全可靠的企业融合通信解决方案可以帮助您的员工更为有效的收集各种信息，保证企业的员工可以与客户、供应商和合作伙伴建立更为丰富的、有效的商业关系。 方便与客户的沟通 – 分散配置的企业员工队伍，包括移动的销售人员，在家办公人员，企业分支机构的人员，总部的人员等，都可以通过AVAYA的企业融合通信解决方案有机的集成到一个统一的融合通信环境中，从而提供前所未有的高效率和低成本运行环境。Avaya 的办公解决方案可以使得具有正确的技能的正确人员高效率的协同工作，而不论他们是处在什么地点。 使商业运作更为智能化– 员工与商业运作的交互方式对于创造价值是非常关键的。AVAYA在将企业融合通信应用和商业运作模式进行有机的集成方面处于领先地位。AVAYA通过提供强大的基于软件的办公应用技术和融合的融合通信解决方案可以实现融合通信应用和商业运作的有机集成。 1.2 充分利用现有投资来扩充企业价值 Avaya企业融合通信解决方案允许客户充分利用现有的投资，最大程度发挥现有设备、网络资源的价值。在向IP电话领域迁移时，AVAYA的既有客户的现有投资保护比例可以达到85%。我们可以保证最大化发挥用户现有投资、设备的价值，将来自于多个供货商的传统电话系统无缝的整合到一个融合的企业融合通信网络中继续发挥其作用。 Avaya 拥有丰富的传统电话通信领域的经验和强大的技术实力，并且在新的融合通信技术领域具有领先的创新能力，在多供应商网络的设计、建设、管理、维护等方面具有独一无二的丰富的经验和实力，从而保证了我们的解决方案可以实现以上目标。 这种经验和能力主要体现在以下一些方面： 1）领先的互操作技术可以给用户更多的选择。AVAYA全新的、开放式的办公通 信系统架构，以及基于工业标准的安全的软件和解决方案可以与客户现有的，由其它供应商所提供的系统有机结合，协同工作。 2）丰富的高价值的软件应用功能。通过提供丰富的电话通信、呼叫中心、多媒体消息处理、统一通信等软件功能，AVAYA的融合通信解决方案在用户的网络基础架构上提供了高度可互操作的、低成本的通信方式来优化系统性能。我们提供的是业界最丰富的 应用功能套件。 3）业界最强的多供应商通信网络服务能力。服务是将系统性能最大化发挥的关键。AVAYA具