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VAA外呼系统行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：WHXT-8-01 查询网址： VAA外呼系统行业呼叫中心解决方案 一、概述： 　　目前先锋VAA公司没有专门的系统来实现用户的回访工作，各个部门主要以手机或座机电话来回访用户，这样显示的电话号码比较乱，通话过程中还收取用户的费用，因此会造成用户的不满和投诉；由于是人工进行回访，所以服务态度良莠不齐，造成用户投诉后又无法取证，给服务工作带来了直接负面影响；用户的投诉咨询通过拨打‘10086’直接到了省公司客服中心，地市公司不能在第一时间获取用户的信息，以做出及时的反映。 　　 　　先锋VAA公司为了更好的提高服务质量，打造一支高素质的服务队伍，提高自身的竞争力。每天都要做大量的回访工作如：用户回访、保网认证、服务评价、问卷调查、业务拓展等工作。这样就需要给用户打大量的电话，以获取更多的用户反馈信息。 　　 　　二、系统功能： 　　1、主叫号码可任意设定： 　　系统采用国际先进的七号或一号信令进行传输，主叫号码可设置为任意号码，先锋VAA一般采用设置为统一的“1860或10010”为用户进行服务。 　　 　　2、系统可接出多条坐席电话： 　　系统备有坐席电话模块，可根据需求接出多条坐席电话，以备坐席工作人员回访使用。每条坐席电话备有一个固定的分机号码，可实现内部免费通话，分机号码可在系统内任意设定。线路距离可接到一公里内的任何地方，升级简单方便。 　　 　　3、手机接入系统回访： 　　客户服务人员由于经常外出，这时回访用户时为了保持先锋VAA公司对外形象和用户免费接听电话，系统备有手机回访用户模块，客户服务人员可根据系统设定的权限和对外接入号码，拨入系统后根据提示拨打用户，可实现坐席电话一样的回访效果。其它各县市分公司也可利用此功能回访用户。（此功能客户服务人员的电话必须在系统内注册方可使用） 　　 　　4、用户的投诉咨询： 　　系统对外设有接入号码，先锋VAA用户可拨打此号码，系统自动将记入号码分配到各坐席台，坐席人员可直接受理用户的咨询和投诉，避免了用户需要拨打到“1860”后，在分配到各地市的麻烦，为用户的受理节省了时间。分配方式采用平均分配的方式，各坐席间可进行抢接。 　　 　　5、服务评价 　　回访人员跟用户通话结束后，回访坐席端挂断后，系统自动放音让用户通过电话按键形式对本次服务做出相应的评价，系统将自动将用户的评价级别自动收录到本条记录相对应的数据库中。 　　 　　6、交换机投诉截取电话的接入： 　　目前用户的投诉、咨询等都是通过拨打‘10086’进行完成，因为省公司的客服中心不能详尽的了解各地市的业务情况，这样给各地市造成了很高的投诉考核指标。系统可以将地市公司通过交换机截取的投诉、咨询等电话接入到系统，并分配到座席进行解答。这样不但降低了各地市的投诉考核指标并且各地市能够了解第一手的用户资料。 　　 　　7、各县市分公司的呼入、呼出： 　　系统在各地市都设有无线公话与系统进行实时保持相连，当各地市在呼出时只需要拿起电话直接拨打回访用户就可完成，不需要由地市客户中心进行完成；各县市的呼入可由各县市分公司直接公布无线公话的接入号码，用户进行直接拨打便可进行投诉、咨询等。系统对所有数据进行统一集中到系统的数据库进行管理。 　　 　　8、统计管理 　　系统备有详细的工作日志，可对每个坐席的回访量、回访状况做详细的记录，可根据通道、日期、时间、成功记录、失败记录等，以备随时查询统计。管理功能备有各用户使用的权限设置，可根据需要进行修改设置。 　　 VAA呼叫中心解决方案 2 先锋集团（香港）国际投资有限公司