邮政营销员考大试提纲.docVIP

邮政业务营销员的职能 1.调查市场，收集信息； 2.拜访客户，开拓市场； 3. 洽谈产品。推销产品； 4. 追踪客户，售后服务； 5. 宣传企业，树立形象。企业形象包括(企业本身)和(企业产品)两个方面。 邮政业务营销员的素质 1.思想素质：树立热爱邮政企业的思想观念，要有高度的责任心、事业心，严守职业道德，有敬业和奉献精神；真诚办事、作风正派，以客户利益至上约束自己；严格执行国家的各项法律法规，秉公办事。 2.心理素质：有自信心、承受力（钻进和韧劲是营销员所必备的一种精神）、乐观向上的情绪。 3.业务素质：市场营销知识；邮政业务知识；相关知识。 4.身体素质。 正确处理人际关系 1.始终面带微笑； 2.牢记住别人的名字和生日； 3.虚心听取； 4.真诚待人、热情助人； 5.遵守时间； 6.不妨碍他人； 7.女士优先。 赞美和道谢：1.直接赞美；2.间接的、含蓄的赞美；3.预先赞美。 应酬的规则（社交成功=主动＋诚恳＋有术）： 了解对方的立场；2.请别人了解自己的立场；3.请别人帮助达到自己的立场；4.推辞。 六 交谈的艺术（诚恳、专注、敏捷、活波）。 七 握手的顺序：应遵照上级、长辈、主人、女士在先的原则进行。 八 交换名片的艺术： 名片应该装在名片夹子里，表示对人的尊敬和自尊。递交名片时一般应双手递上，面带微笑，动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭。 九 接打电话的艺术 1.电话第一声后就接听，如果做不到，最好不要超过四声； 2.接听客户电话要声音充满热情。 3.将电话时要简短，且声音要柔和，要保持友善、轻松和确实，并可能用最短的时间表达你的目的，注意说话的荫凉。不要太靠近话筒、声音不要太大，但也不要把话筒拿得太远，声音也不要太低沉。 十、商务洽谈与谈判的技巧* 商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，使交易双方建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或者为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益而进行的一种双边信息传播行为。 营销禁忌：一忌无准备；二忌失信；三忌辩论；四忌放弃主权；五忌“求”； 六忌同顾客谈论竞争对手；七忌冷淡顾客。 市场营销基础知识 需要、欲望和需求 需要使人们感到某些基本满足被剥夺的状态。 欲望是指人们希望得到更深次的需要和满足。 需求是指针对特定产品的欲望，这种欲望必须有两个条件：就是要有支付能力和愿意购买。 产品、供应品和品牌 “产品”泛指商品和劳务。任何可以满足需要和欲望的东西都称为产品。 效用、费用和满足：效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。 交换和交易、关系和网络 交换与交易的区别：交换和以提供某物作为回报，从某人那取得想要东西的过程。交易则是双方之间的价值交换。 市场： 市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。 市场营销： 就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。他们把寻求交易时表现积极的一方称为市场营销者，不积极的一方称为目标公众。 市场营销的定义：市场营销是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。 市场营销观念 营销观念及特点 生产观念：其特点第一是供不应求，因而消费者更在乎得到产品而不是它的优点。供应商会致力于扩大生产。第二是成本太高，必须以提高劳动生产率来扩大市场。 产品观念：产品观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。过分重视产品而忽略顾客需求。 推销观念：认为企业必须进行大量的推销和促销努力，此观念认为消费者是被动的。 市场营销观念：认为达到企业销售目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。 市场营销的目的是充分了解顾客，让产品和服务自己推销自己，营销的理想结果是让顾客乐于购买。 市场营销的四大支柱：（1）目标市场；（2）顾客需求，市场营销的核心就在于能比竞争者更好满足顾客的需求。（3）协调营销；（4）营利性，营销的目的在于帮助各组织实现其目标。 社会营销观念: 认为企业的任务是确定目标市场的需求、欲望和兴趣，比竞争者更有效地提供满足顾客的商品，提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有益。 企业营销环境分析 企业营销环境分析的目的：企业只要能抓住竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销目的。 二、邮政市场营销外部环境 1.政策环境；2、文化环境（最根本的是社会文明程度）；3、竞争环境；4、法律环境。 三、邮政通信企业内部环境： 1.生产要素： （1）.人是第一要素。人是企