企业微博营销的危机应对.ppt

微博危机中的群体结构分析 人人 人群 网络危机 有组织多边协同 无组织多边协同 占领华尔街 占领淘宝 微博危机中的“十面埋伏” 当事人 亲友团 （声援） 围观团 （看热闹） 成见团 （架秧子） 媒体团 （挖热点） 阴谋团 （竞争） 危机 微博危机中的“十面埋伏” 亲友团 围观团 媒体团 阴谋团 当事人 要说法 争利益 伐对手 手利益 抓热点 说观点 搭便车 下暗手 看热闹 等结果 给声势 壮气势 广度传播 内容传播 立体爆炸 舆论升级 深度传播 传播扩散 成见团 应对微博危机的“竞跑机制” 互动，提问，还有哪些最容易引起负面传播？ * 负传播力是符合人性本能的恐惧的。人类有天然的自我安全保护意识，传播负信息时，除了恻隐、愤怒、悲伤之外，恐惧为最。 要以预警机制为主，要有人用微博监测、有团队用微博疏导，既要早发现，又要合理地处理，并且处理要及时，如果解释得当、公正得当，可以化解危机为企业树立美誉度。 单个消费者的投诉往往会引起其他消费者的围观 * 产生危机，如何应对？下一节 * 最愚蠢的危机公关包括以下几个关键词：隐瞒、阻挠、推诿、篡改、耍横、玩狠。最高明的危机公关就是及时、迅速、坦荡地公布真相，并做好准确的一分为二工作。过是过，功是功。有错必纠，有歉快道。【给态度，是危机公关的第一要件】。切莫搬石头砸自己的脚。 快媒体下的危机公关，必须是“人对人的公关”，切记出现“机构对人的公关”；否则，无论你多么诚恳，你的处理都先丢了一分。人对人，好说；机构对人，免谈。（公关的世道，变了，兄弟们。黄金五分钟，你来不及开董事会的，必须提前授权。） * 企业微博营销 ——企业微博营销的危机应对 微博危机的产生机理与源头分析 负面优先 质疑优先 微博危机的产生机理与源头分析 美女 贪腐 晒富 艳情 假善 性乱 拆迁 微博危机的产生机理与源头分析 推诿 狡辩 否认 沉默 作假 微博危机的产生机理与源头分析 网友微博曝光产品/服务污点 企业客服未及时跟进客户投诉 企业客服处理投诉不力或不妥 企业机密通过微博或网络泄露并发散 竞争对手通过微博诱导舆论放大产品污点 微博未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子1——用户微博投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰” 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子2——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子3——西门子员工加入公关行列 发微博“攻击”客户 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子4——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子5——罗永浩公布“公关”对话/录音 西门子再发致歉公关稿 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子6——罗永浩公布被西门子攥改的“公关” 原稿 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子7——罗永浩不满西门子的公关行为，公开砸冰箱 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子8——西门子声明冰箱是博世独立生产，与西门子无关 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子9——西门子家电媒体沟通会转移矛盾至消费者 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子10——罗永门率众网友微博维权继续…… 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子11——西门子家电CEO道歉并开通客服微博 画蛇添足再惹是非 微博危机的产生机理与源头分析 罗永浩PK西门子家电，继续 ing…… 微博危机的产生机理与源头分析 罗永浩等人诉求： 西门子危机公关失利的根本 西门子三次声明与道歉： 西门子承认错误； 为给消费者所带来的麻烦道歉。 西门子没有错，产品没任何质量问题； 用传统思维公关，态度与公关行为没有诚意。 微博危机的产生机理与源头分析 微博危机公关的毒药 隐瞒 阻挠 耍横 推诿 篡改 玩狠 官腔 否认 造假 假善 沉默 狡辩 传谣 微博营销危机应对的几大原则 微博营销危机的应对原则 及时授权 真诚沟通 快速反应 坦然认错 公开信息 传统危机应对的手段 攻 关 传统媒体时代的危机 传统媒体 以企业为“衣食父母” 危机公关是对传统媒体的公关 微博危机应对的新思路 公 关 人人媒体时代的危机 人 以人为本 危机公关是对“人”的公关 微博营销危机应对的几大原则 微博营销危机应对的几大原则 消息内部与内部/外部信息不对称 用诚恳的态度，做对的事 别纠结于事实 不费劲试图控制媒体 交几个媒体朋友，危机时邀请给中肯意见 换故事才能换主角，转移焦点 做个有趣味的发言人 给自己营造一个无伤大雅的缺陷 信息会自动平息，千万别画蛇添足 有错即改 微博危机中的群体结构分析 与“十面埋伏