优秀教案 例本.doc

《星服务 心突破》 ——李敏 一、教案背景 1、面向学生：职高学生 2、学科：餐饮服务与管理 3、课时： 1课时 4、学生课前准备：课前学生准备好中餐十人台、客房铺床一张。 二、教学课题：酒店服务中的用心服务 1、知道当今社会中酒店行业的竞争以什么为主，为什么要提高服务员的整体素质，解释什么是用心服务。 2、体会酒店服务中的疑难问题，获得解决疑难问题的方法和能力。 3、在探究如何提高酒店服务的方法过程中，养成细心观察习惯，提高用心 思考的意识。 三、教材分析 在此课程之前是关于酒店服务技能的学习，酒店服务包括硬件服务、软件服务以及心的服务，那么这节课我们要研究的是酒店服务中的用心服务。教材主要安排了三个活动：观察以及思考我们在酒店实习中遇到的一些问题是如何解决的；通过理论的学习掌握用心服务的要点；模拟遇到问题我们如何用心服务。学生在酒店实习中也遇到过各种各样的问题，但是学生总是模仿老员工的解决办法，没有主动去思考更好的解决办法。通过这节课的学习，要启发学生从更宽广的角度去思考怎样更好的服务于客人。用学到的知识改变自己的工作有式，提高酒店的声誉及效益。 【教学目的】通过本节课的教学，使学生了解用心服务的含义，掌握用心服务的要点。 【教学重点】使学生理解为什么要学习用心服务以及用心服务的具体表现。 【教学难点】如何能在今后的酒店服务中运用所学的知识真正的做到用心服务。 四、教学方法 1、观察法：观察酒店中的对客服务 2、调查法：调查在酒店就餐、住宿的客人对酒店服务人员的满意程度 探究法：探究用心服务的方式方法 五、教学过程 （一）、课前预热 l、伴随着《弥撒》的音乐，同学们一起大声念“山因势而变，水因时而变，人因思而变，我们应根据顾客的需求而改变。”(pptl) 2、伴随着轻松快乐的音乐带领同学们一起做简单的手指操，这是为了更好的锻炼学生灵活的手指，在技能服务中做到更灵巧、快捷。(ppt2) （二）、新课导入 图片展示阿联酋迪拜的帆船酒店，介绍这个全球唯一的七星级酒店，(ppt3、4、 5)那么在这个酒店中的服务人员素质及服务要求也是非常高的，他们流传着一句话“未来社会不是给有钱人准备的，也不是给有权人准备的，而是给有心人准备的。”（ppt6） 什么是有心人？大家都听过刘和刚的歌吧，他在2006年第十二青歌赛中凭借着扎实的唱功和他声情并茂的演唱，以一曲《父亲》获得100. 13分的高分，这是青歌赛有史以来的最高分！至今无人超越。为什么会出现这样的情况？因为他是在用心在歌唱。如果大家学习时用心了会怎么样？作为老师工作用心了会怎么样？作为一名服务员用心了会怎么样？(ppt7) （三）、新课讲解 1、随着社会的发展，生活水平的不断提高，人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元化，一要求更高，尤其对服务的要求更是高上加高，顾客能否迈进酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 星级的服务，就是要求在客人入住酒店的期间，我们就让顾客找到归属感，这样非常容易提高顾客的回头率，让客户从头回客变成回头客，并最终成为忠诚客户，但现实生活中，我们做得怎么样？就服务而言，怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客，由回头客变成由忠诚度的顾客！这就要求我们要用心服务，用感情服务。 好，今天我们就一起来探讨一下星级的服务，如何用心服务。如何用心去打破传统的常规服务，建立新的服务体制。 2、案例分析 案例一、有一年春天，我和朋友去度假村，当时到房间之后，感觉房间里有点凉，就对服务员说：服务员，我感觉房间有些凉，给调高几度吧。服务员说：“咱们所有的房间都是这个温度，这个温度挺合适的。”这时候我又说：的确感觉有些凉，给调高几度吧。服务员又说：房间的温度是经过专业人负设计的，挺合适的。我听了之后很生气，这个房间是你住还是我住？是你花钱还是我花钱？ （提问学生如何处理这个问题。）(ppt8) 案例二、在一个城市里有A、B两家较大的饭店，田处长经常去这两家饭店消费，并且有一段时间田处长没来家饭店消费了。问：如果是你们在迎接田处长， 你们会怎么打招呼? (ppt9) 案例三、一次我入住某酒店：一天，我房间来了一位朋友，茶杯不够，我就 给房务中心打电话，要求送个茶杯。问：如果是你们在当班，你们会怎么做？(pptl0) 通过讨论大家都有了自己的服务方式，接下来我们来了解用心服务的含义是什么？ 3、学习用心服务的含义及要点(pptll) 第一、在对客服务过程中，要突出感情的投入。倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵