房务总监教材内容简要.doc

内 容 房务管理 第1章 饭店的组织 解释什么是宗旨及如何运用目标、策略、方法来实现饭店的 宗旨 在设计饭店组织结构图时如何通过岗位、部门、部门区块来 划分责任范围 区分前台与后台，营收中心与支援中心 掌握房务部内各部门、各岗位的功能 能确定一个提供全方位服务的饭店的其他部门的功能 前厅的组织机构，包括工作班次安排变化，以及制定岗位职 责和任职要求的目的 第2章 前厅部的运转 在传统对客服务过程中的不同阶段对客服务和客账处理的 内容 表示客房不同状态的专门术语的含义 前厅档案资料系统是如何发展的 饭店在电信方面所提供的服务以及所拥有的设备 饭店电脑管理系统有哪些常用的前厅基本功能 后台系统的基本作用以及与饭店电脑系统如何连接 各类不同的预定订，以及在预订问讯中确定信息并登入在预 订记录中 第3章 预订 预订的主要来源 团队预订工作程序 用于查寻和控制预订可供性的管理工具 有关不同种类的预订的确定、更改、取消的政策和程序 由预订数据生成的预订记录和有代表性的预订管理报告的 功能 第4章 入住登记 入住登记准备工作的作用以及工作内容 入住登记资料和入住登记卡片的作用 入住登记过程中会影响排房和定价的各种因素 入住登记过程中确定宾客预付款方式的步骤 总台接待员在入住登记过程中处理宾客特殊要求方面应起 的作用 入住登记过程中可使用的促销高价房的技巧，以及出现难 以安排入住时的应对措施 第5章 结账离店 分辨结账离店的功能好程序 描述客人账户的结算方式 为什么饭店会收取迟结账费 快速结账和自动结账的过程 有效的转账和收账程序的要素 经理怎样使用客史档案 第6章 前厅部的职责 前厅部回答宾客问询的工作程序 宾客在总台提出的服务要求及处理宾客投诉的一般方法 第7章 客房部在饭店业运转中的作用 客房部在饭店运转中的作用 客房部和工程维修部之间的关系 客房部的主要清扫责任 客房行政管家是如何使用清扫区域目录、计划卫生表、质量 标准、数量标准等手段来制定本部门的工作计划的 一次性用品和周转使用的用品种类 第8章 库存品管理 客房部库存物品的种类，说明为什么保持足够的标准量数 量对有效的管理库存品至关重要 确定制定客房部各类织物用品库存标准量数量时应考虑的 因素 织物用品有效库存管理的程序 如何确定员工工作服标准量数量，并叙述合宜的工作服库 存管理程序 客房部涉及宾客借用物品的职责 客房部员工使用的机械与设备的管理程序 怎样确定清洁用供应品标准量数量，并叙述客房部员工使 用的清洁供应品的库存管理程序 如何确定宾客用供应品标准量数量，并说明控制宾客供应 品库存的控制程序 第9章 安全与住宿业 在安全方案的制定和管理方面有哪些主要问题 经理人员在饭店安全方案中作用 制定安全方案的重要性，包括安全部人员的配备和与当地 执法机构联系的重要性 安全培训课程内应包含的对有效的安全方案至关重要的内容 与安全有关的法律概念以及社会对安全问题的关注点 第10章 饭店设施——综述 不同类型的维修方法 维修管理系统的目标 维修管理系统中几种重要的典型文件 维修计划的作用以及预防维修方案 在设备维修和建筑更新中需要的不同风格的计划或标准 几种在紧急维修中的实用方法 在外包服务合同中应注意的要点 计算机和互联网设备的管理 预算和能耗费用的基本构成 在更新改造中维修部门的作用，解释基准数据 维修部门的人员管理问题 内容 领导艺术 第11章 有效的沟通 常人对沟通所持的错误概念及沟通在督导工作中是如何体现的 有效沟通的障碍和偏见 督导如何在工作中有效地讲话的步骤 四个阶段聆听模式（集中精力、释意、评价和回答）及如何改善督导的聆听技巧 积极聆听的并应用到督导的工作中去 非语言沟通及其对工作的帮助 了解流畅的写作的重要性，识别如何使商务写作更行之有效 第12章 运用领导艺术激励员工 为什么督导难于鼓励员工 列举督导可以了解员工的需要、兴趣和目标的方法 督导如何把基本的人力资源功能转变为激励的战略 识别缺乏鼓励所引起的员工工作标准的降低 督导的领导艺术