体育服务营销 07章 体育服务营销的管理方法与手段.ppt

上海体育学院经济管理学院 体育服务营销 上海体育学院 经济管理学院 刘 兵 教授 体育服务营销中卓越服务原则及忠诚客户群建立 第三节 本章小结 第四节 客户服务的方法与类型 第一节 体育客户服务的时机和步骤 第二节 第七章体育服务营销的管理方法与手段 第一讲 三 二 一 四 五 六 体育客户服务的特性 体育服务营销坏境的重要作用 体育客户服务的几点规律 体育客户服务的具体方法 达成客户满意的原则 四种类型的体育服务 第一节：客户服务的方法与类型 体育客户服务是为顾客创造价值的活动或过程，或多或少具有无形性，不可储存性，而且在交易过程中不发生所有权转移，顾客需要与体育服务组织中的人、系统或设施进行互动。在客户服务中可以根据顾客的需求，采取灵活方法，制定优质服务和个性化服务的方案。 体育客户服务定义 客户服务定义 客户服务是指企业按照顾客的需求，根据自身企业的特点及服务产品的特性，设计和提供能满足顾客需求的优质服务。 体育客户服 务的无形性 体育客户服务所 有权的非转移性 体育客户服务生产 与消费的同步性 体育客户服 务的异质性 非转移性 无形性 同步性 异质性 一、体育客户服务的特性 二、体育服务营销坏境的重要作用 ?因为顾客亲自参与服务的生产，所以服务环境对顾客评价服务质量有非常重要的影响。在体育服务营销7个组成要素中的有形证据，就是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，包括服务现场的装饰、灯光、色调、氛围、服务工具的清洁度、服务人员的着装等要素。 ? 服务环境具有强化顾客购买行为的重要作用，因为服务产品具有无形性的特征，顾客无法通过直接的方式对服务质量进行客观地判断，而有型的服务环境则可以降低顾客对无形服务质量的识别难度和感知风险。 三、体育客户服务的几点规律 （一）奥新顿法则： 照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场就会对你倍加照顾。 （二）博内特定律：由美国广告专家奥利·博内特提出来的。他认为，产品只要占领了人们的头脑，就掌握了市场的指挥棒。 （五）持续提供优 质的服务 （三）迅速响应客户的 需求 （四）始终以客户为中心 四、体育客户服务的具体方法 1.邀请客户参观公司并介绍给同事与上司； 2.在自己公司为客户提供专门的车位； 3.给忠实的客户特殊折扣； 4.用独特的个性化方式为客户庆祝生日; 5.向客户提供其热衷的大赛（如F1、球赛等）入场卷； 6.让客户来为某些大型体育赛事活动作为嘉宾致辞和颁奖； 7.亲自拜访：亲情关怀、无微不至； 8.书信问候：信函、贺卡、资料等； 9.电信通讯：电话、传真、邮件、短信； 10.礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等； 11.附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政、旅游、简报、菜谱等； 五、达成客户满意的原则 多为客户着想，就能赢得客户 让客户满意自己的体育服务购买行为 达成客户满意的具体方法 六、四种类型的体育服务 优质型 体育服 务 冷淡型 体育服 务 生产型 体育服 务 友好型 体育服 务 体育类型服务 优质型体育服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型体育服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。 友好型体育服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序性。友好型体育服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。 生产型体育服务与友好型体育服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。生产型体育服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。 冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是：我们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失。 第二讲 体育客户服务的时机和步骤 本章小结 体育服务营销中卓越服务原则及忠诚客户群建立 第二节 第三节 第四节 第二节：体育客户服务的时机和步骤 一 体育服务时机 二 最佳体育服务时机 三 体育客户服务的步骤 一、体育服务时机 售前体育服 务时机 售中体育服 务时机 售后体育服 务时机 售前服务是体育企业在顾客未接触体育服务产品之前所开展的一系列刺激顾客购买服务欲望的工作。 售中服务是在体育商品销售过程中开展的一系列使顾客产生良好印象，强化顾客购买欲望的服务工作 消费者对购买决策的确定，不再仅仅依赖于体育商