构建中高端客户热线直航专属服务体系讲解.pptVIP

2 此次湖北公司示范项目中涉及到热线服务营销引导、整合内外渠道资源、放大在线能力、专业化团队建设都是热线直航服务的重要环节 1 3 湖北公司将在集团公司的统一指导下，通过搭建“构建中高端客户热线直航服务体系” 以点带面由服务型呼叫中心向价值型呼叫中心转型，不断完善、不断创新！ 该项目遵循集团公司全业务市场协同发展思路，以提高客户忠诚度为目标，为中高端客户提供差异化服务，做好中高端客户保有工作 立足本地整体提升 响应集团协同发展 促进转型不断创新 2012年创新示范项目推广价值 服务项目延伸方向的思考…… 热线直航服务将电子渠道与实体渠道的完美结合，形成中高端客户服务调度中心，有效把握客户需求，在解答客户咨询同时，在线为客户开通有价值产品和服务，着力提升有价值业务办理的业务占比，实现从客户保有到客户价值的提升。 手机支付 手机物流 实体渠道 电子渠道 移动商务 直航服务 热线 网站 WAP 营业厅 短信 电话 经理 客户 经理 全渠道服务 营销蛛网 The end! 移动互联时代，传统服务、营销渠道散落、孤立，远远无法满足中高端客户的贴心、便捷、专属的服务需求，极大的降低了中高端客户的服务感知，且增加了中高端客户离网倾向。 * * * * * * * 上报公司：中国移动通信集团湖北有限公司 构建中高端客户热线直航专属服务体系 ——一点接入、全程贯通、服务协同 目录 电信以融合捆绑和3G渗透为策略，实现客户规模和价值双提升，蚕吞移动中高端客户群 聚焦重点市场： 集团市场、家庭市场 联通携3G优势向中高端市场渗透，2G采用超低价扰乱行业价格体系，搏击移动中高端客户市场 聚焦重点市场： 中高端市场、校园市场 联通中高端增幅17.8%，收入增幅超过20%。电信中高端增幅18.6%，收入增幅达12.8%，反观之，移动中高端增幅仅7.2%，收入增幅远远落后于联通和电信。 保有中高端客户就是保有移动后续发展动力，阻击来自电信和联通的强势竞争是首选之路。 敌我新增、通话、中高端用户数与收入增幅对比 全业务竞争环境下中高端客户保有面临空前挑战 劣势：自办营业厅数量有限；地理位置分布不均；中高端专属通道配备不足；排队等候花费较多时间。 电话经理服务覆盖面窄 电子渠道 实体渠道 热线渠道 移动互联时代，传统服务、营销渠道散落、孤立，效能低下，远远无法满足中高端客户的贴心、便捷、专属的服务需求，服务渠道各自为战，渠道优势无法扩展、渠道劣势影响客户感知 优势：轻松、便捷 劣势：被动营销；业务办理验证方式单一；人群受限；业务类别受限 优势：营业厅、客户经理办理方式直接、面对面服务 优势：随时接入、方便快捷 劣势：模式化服务，复杂问题客户多次被动打扰才能解决，呼出营销目标性不精准 外部压力 内部危机 目前的中高端客户服务瓶颈效应愈发彰显 员工效率不高 服务质量难保障 但 客户流量不规律 希望实时了解压力情况 但 服务举措很多 客户等候时长短板难改善 但 客户经理/电话经理忙的不亦乐乎 中高端客户等的不亦悦乎 客户还是不满意？ 但 瓶颈1：中高端客户时间有限，客户经理约见难？ 瓶颈2：客户经理主动服务及上门服务率低？ 瓶颈3：客户一个问题的解决耗时长、接触部门多？ 瓶颈4：各渠道没有专门针对中高端客户的专属服务通道？ 瓶颈5：服务号码不统一，客户感知下降？ 瓶颈6：各渠道服务较零散，各自为阵，需强化渠道协同服务？ 服务输出的效果不甚佳乎 以客户服务感知为出发点，对400位中高端客户的服务需求进行深入调研剖析，得出结论：53%的客户希望通过一个接触点就能解决所有问题 热线直航体系 搭建体系 整合资源 提升价值 贴心服务 渠道资源 一触而就 全面体现 分层专属 互动平台 触点感知 价值提升 搭建客户分层分级专属服务管理体系，为中高端客户提供贴心专属服务 整合各个渠道服务营销相关资源 通过一个接触点，“一对一”专属服务解决客户所有诉求 打造中高端客户维系和拓展的核心服务互动平台 从业务设计、服务提供、渠道融合、网络保障、信息传播上凸显对客户的贴心服务 通过“一站式”“一对一”服务 提升接触点客户感知 提升办理业务的效率，提升客户价值。 强化支撑 强化网络业务系统等支撑保障 利用10086品牌优势，构建一个能实现“一点接入、全程贯通、协同联动”的热线直航专属服务体系，更好实现与客户快速互动、更便捷拉近与客户心理的距离、契合客户需求。 构建中高端客户热线直航服务体系已迫在眉睫 目录 放大在线能力 提升服务效能 打造团队 顾问服务 整合服务营销资源，实现协同服务 聚集于号码+项目+渠道等 放大在线服务能力，提升服务效能，优化贴心服务平台 聚集于系统功能+在线处理+实时交互 提供专家、顾问式