礼节礼貌讲座.pptVIP

提问一：什么是礼貌? 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 它通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。 提问二：什么是礼节？ 礼节是关于对他人态度的外在表现的行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 只有尊重他人，克服阻力，坚定信念才有可能实现。 它是一个循序渐进，反复实践的过程。 提问三：礼貌修养的准则 遵守社会公德 遵时守信 真诚谦虚 热情适度 理解宽容 互尊互助 礼貌服务的主要内容: 二、热情服务： 表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 三、周到服务： 即在服务内容和项目上，想得细致入微，处 处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人 排扰解难。 动动脑 1、一位衣着艳丽、打扮入时的女士到餐厅用餐。请问，她所挑选的位置会在哪里？ 答案：居中显眼的餐桌。 2、一对热恋中的情人会选哪个餐位？ 答案：安静的角落，并且还希望服务员站得远一些。 提问五：如何有效地向宾客表达礼貌呢？ 具体体现在“五声”服务中： 1、欢迎声：欢迎光临！ 2、欢送声：再见，欢迎您再次光临！ 3、问候声：您好。 4、致谢声：非常感谢您的合作。 5、道歉声：对不起，我们马上为您办理。 提问六：杜绝服务中的“四声” 轻视宾客的蔑视语 刁难他人的斗气语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 真诚的行为： 1、迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给宾客让路。 2、碰到宾客时，说对不起。 3、有急事需越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢。 真诚的行为： 4、需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您久等了。 5、与宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答。 6、遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 您想受到别人的尊重吗？ 那么您该做些什么呢？ 结论：当然想得到别人的尊重，这是实现自我、肯定自我的一部分。所做的最重要是先学会如何尊重别人。 反思1？ 为什么有很多同事仍有不打招呼的现象？ 1、没有见到宾客或同事； 这样做：加强意识，注意观察，即使正在工作也要用眼睛的余光注意四周的动静，做到“眼观六路，耳听八方”。 2、见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事； 这样做：轻轻的打声招呼或是点头微笑致意。 反思2？ 为什么有很多同事仍有不打招呼的现象？ 3、见到了但一时却忘记了，错失打招呼的机会； 这样做：养成礼貌招呼的习惯，热情主动。 4、因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼； 这样做：点头微笑致意。 5、宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在面前时，不知还应不应再打招呼； 这样做：第一次是有声招呼，以后几次可以点头微笑，这也是招呼的一种方式。 6、因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼； 这样做：放下手中活，立刻与客人打招呼，养成习惯。 7、只与管理者打招呼，不与宾客打招呼或热情程度有异； 这样做：改变观念，谨记我们的宗旨“宾客至上，服务第一”。 只有先学会尊重别人， 别人才会尊重你，这是相互的。 反思3？ 为什么我们打招呼后客人会没有反应？ 原因分析： 1、招呼声太小或太含糊，客人听不清也懒得反应。 2、打完招呼后却先宾客而过，使宾客感到虚假，因此误解不愿搭理。 3、未把握打招呼的时效，还未待客人有任何反应就扭头离开，让对方感到愕然。 4、打招呼时没有看着宾客，没有目光的交流，所以不予理会。 反思4？ 您想受到别人的尊重吗？那么您该做些什么呢？ 结论：当然想得到别人的尊重，这是实现自我、 肯定自我的一部分。所做的最重要的是 学会如何尊重别人。 * 提问四：礼貌服务的主要内容 一、主动服务： 即服务在宾客开口之前。 主要表现:（1）饭店功能的齐全与发挥； （2）员工更强的情感投入。 从优质服务案例中体会到的。