汽车维修企业建设与运营管理---第四组---吴茂虎.doc

姓名： 吴茂虎 部门： 销售部 品牌： 别克 常州工程职业技术学院 2013年1月 目 录 1、个人简介 3 1.1、汽车维修人员应具备的素质…… 1.2、汽车维修人员应具有的能力.............................................................................................5 1.3、汽车维修人员应具有的能力............................................................................................6 2、客户预约 7 3、客户接待 7 3.1、接待准备 7 3.2、迎接顾客 8 3.3、环车检查 8 3.4、现场问诊 8 3.5、故障确认 8 3.6、获得、核实顾客、车辆信息 8 3.7、确认备品供应情况 8 3.8、估算备品/工时费用 8 3.9、预估完工时间 9 3.10、制作任务委托书 9 3.11、安排顾客休息 9 4、车辆保养 9 4.1开始工作前的准备工作 9 4.2汽车维修人员保养流程 10 4.2.1维修接待人员环车检查 10 4.2.2接待人员开出工单，维修人员接收工单 10 4.2.3将车辆开到工位进行初步检查 10 4.2.4对车辆发动机舱内进行常规检查 10 4.2.5升车，检查胎压，检查轴承 11 4.2.6放油，更换机油滤清器 11 4.2.7检查底盘是否有油污 11 4.2.8降车，添加机油 11 4.2.9检查机油液位，复查所有工项 12 4.2.10填写工单 12 5、检验流程 12 5.1、自检及班组长检验 12 5.2、总检 12 5.3、车辆清洗 12 5.4、交车 13 6、结算支付流程 13 6.1、通知服务顾问准备交车 13 6.2、服务顾问内部交车 13 6.3、通知顾客，约定交车 13 6.4、陪同顾客验车 13 6.5、制作结算单 14 6.6、向顾客说明有关注意事项 14 6.7、解释费用 14 6.8、服务顾问陪同顾客结帐 14 6.9、服务顾问将资料交还顾客 14 6.10、送顾客离开 15 7、跟踪访问 15 8、个人总结 15 引言 汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，谁都希望自己的汽车美观出众，品质超群。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多维修带来的苦恼。时下“以修带保养”的观念，在车主队伍中仍旧存在。因缺乏保养或保养不当引起的交通事故或行车抛锚屡有发生，所以正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要环节。用专业工具拧松油底螺丝，将油车放在油底壳下侧。用手慢慢拧松螺丝，待螺丝接近完全松动时，快速拧开螺丝（带有底盘护板的应准备好纸壳），并迅速将手移开，避免机油洒到手上通过机油尺检查机油量是否符合标准 6、结算支付流程 6.1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。 6.2、服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 6.3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 6.4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 6.5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下