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第十七章 人員銷售 本章大綱 第一節 人員銷售的涵義與類型 第二節 人員銷售過程的步驟 第三節 銷售管理 學習目標 人員銷售的獨特特性為何？ 人員銷售有哪些類型？ 人員銷售過程中主要的基本步驟為何？ 銷售的商機來源有哪些？ 製作銷售簡報時有哪些方法？ 銷售管理的主要任務包括哪些？ 銷售團隊的編組有哪些方式？ 銷售人員的薪酬與計畫有哪幾種方式？ 如何評估銷售團隊？ 人員銷售的獨特特性 人員銷售能對產品作較詳細的解說或示範。 可以根據每一個潛在顧客的獨特動機和興趣而改變其銷售訊息。 人員銷售在篩選溝通的顧客上較有效率，因此溝通的錯誤與浪費較少。 可以藉由按人逐漸增加的方式來調整銷售團隊的大小，人員銷售的成本因而獲得有效控制。 相較於其他的推廣方式，人員銷售能更有效地取得銷售及贏得顧客的滿意，而且回饋是立即的。 關係銷售的觀念 關係銷售或諮商銷售是經由互利的夥伴情誼，來達成顧客的長期滿意，從而建立、維持並加強與顧客間的互動與互利關係。 在關係銷售的觀念下，銷售人員會成為他們顧客的顧問及問題的解決者。 表17-1 關係銷售與傳統銷售在觀念上的差異 圖17-1 銷售工作類型 圖17-2 人員銷售過程的步驟 人員銷售過程的步驟 尋求商機 篩選銷售商機 進行簡報前準備 發展銷售提案與簡報 處理異議與疑問 結束銷售 跟催 銷售商機的獲得方式 廣告與其他媒體 直接信函與電話行銷 掃街拜訪 推薦介紹 商展與集會 公司的紀錄 人脈關係 銷售提案與銷售簡報 銷售提案是一份書面或專業簡報的文件，主要是在說明公司的產品或服務如何滿足顧客的需要。 銷售簡報是指在正式的會議中，向顧客解釋銷售提案的內容。 製作簡報的方法 刺激反應法 罐頭式銷售法 銷售公式法 需要滿足法 銷售管理的主要任務 界定銷售目標 決定銷售團隊的規模 建立銷售團隊 銷售團隊的編組 指揮銷售團隊 評估銷售團隊 表17-2 人員銷售的目標 表17-2 人員銷售的目標（續） 銷售團隊的編組 地區別編組 產品別編組 功能別編組 顧客別編組 薪酬給予的方式 直接薪津制 直接佣金制 混合制 表17-3 銷售人員薪酬給予制度的比較 評估銷售團隊 銷售團隊的評估與控制包括下列分析： 銷售與利潤分析 成本分析 行為分析 專業素養分析 客戶服務分析 智勝文化事業有限公司製作 行銷管理(再版) 林建煌 著 銷售跟催是長期的，著重長期關係的加強 銷售跟催是短期的，著重產品的運送 基於利潤的衝擊與策略利益來提案與簡報 基於訂價與產品特性來提案與簡報 對於客戶採取團隊方式 對於客戶採取「單兵作戰」 對於顧客作業的全範圍進行探索 進行與「產品相關」的需要評估 花費大部分的接觸時間來和顧客建立一種問題解決的環境 花費大部分的接觸時間來告訴顧客產品的訊息 將銷售規劃視為高度優先 有限的銷售規劃 著重改善顧客的現狀 著重達成銷售 販賣建議、協助與諮詢 販賣成品（貨品與服務） 關係銷售 傳統銷售 銷售工作類型 銷售支援人員 訂單接受者 訂單取得者 外部接受訂單者 內部接受訂單者 創造新顧客的人員 維持老顧客的人員 銷售團隊 技術專家 傳教士銷售人員 尋求商機 篩選銷售商機 進行簡報前準備 發展銷售提案與簡報 處理異議與疑問 結束銷售 跟 催 追求差異防禦者策略。 組織在成熟市場中具有較大市場占有率及想要維持現有顧客的忠誠度。 產品在技術上複雜，而且配銷資源上的競爭相當激烈。 藉由對顧客提供建議、產品 使用上的訓練、快速的訂單處理或提供服務，來增加產品的價值。 維持顧客忠誠度 目標市場處於成長階段或組織希望增加在成熟市場中的占有率。 潛在顧客在規模上相當大或數目上相當少。 公司的推廣資源有限。 公司追求「推力」配銷策略。 尋求與培養新顧客或擴大產品的配銷面。 開發新顧客 追求探勘策略的事業。 潛在顧客規模上較大或數量上較少。 公司推廣的資源有限。 追求「推力」配銷策略的組織。 針對現有或潛在顧客，建立對新產品或服務的認知及刺激需求。 促使顧客接受新產品 適合狀況 包括的行動 目 標 適合各種情況，但特別適合在導入期或成長期，或是當產品技術或其他因素並不穩定時。 追求探勘策略的事業。 針對競爭者的行動、顧客的要求或問題，以及其他市場狀況，提出報告及進行市場研究或情報蒐集活動。 蒐集資訊 產品在技術上較為複雜或是處在產品生命週期的導入期與成長期。 較長的決策購買程序。 購買決策上有多方影響力量存在。 主要在促進對產品特性與用途的瞭解，以作為未來可能銷售的基礎，以及針對那些會影響最後購買決策的人進行教育。 溝通產品的資訊 產品在技術上較為複雜。 顧客在數目上相當少而規模上相當大。 產品或服務可依個別顧客需求來訂製，產品可視為一較大系統的一部分來出售。