4S接交车行为标准讲义.docVIP

接车行为标准 准备 部门里首先设定好预约和直接上门顾客的目标比例，从而确定出各时段可预约的客户数。 人员熟悉维修基本常识（包括常见的维修项目及工时价格等） 预约登记表、预约排班表 预约 接听预约电话铃响三声内，应有人接听电话。语气礼貌、热情、主动。问候语，自我介绍 预约登记 预约人员应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户相关信息和车辆历史维修信息通过DMS系统调出，同时向客户了解或确认客户姓名、联系电话、车辆、车牌号码、里程数、购车日期及上次进站日期。 接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表。 同时，对客户的故障描述做出简单的听诊，确认维修项目、所需配件。 预约如属于维修，应立即通过DMS查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉,并请客户留下联系方式，以便尽快安排。 需求确认 在预约结束时前向客户再次确认客户的维修需求、客户预约维修时间，及维修费用估价，并向客户说明与解释。 同时告知客户预留工位时间段，将为客户保留20分钟跨度的预留工位。如：预约第二天9:00，则第二天9:00-9:20将为客户预留出工位。如超过时间，则预留工位将不再保留，需按正常进站处理或重新预约。 话术标准： “×先生/女士您好，您本次的预约项目是……，所需配件……，大致的维修费用……，您是否还有其他需求？” “本次预约已安排在×月×日×时×分，我们将在×时×分至×时×分为您预留出工位，如果您在此时间段未进站，考虑到其它客户的需求，我们将不再为您保留，需按正常进站处理或重新预约。您对此是否有问题？” 预约结束 待客户挂断电话后，才能挂断电话。 预约成功客户：“谢谢您的预约。您进站时，请携带好用户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照……（及其它所需资料或文件。如属于返修客户，还应提醒带好上次维修工单），我们将恭候您的光临！” 预约未成功客户：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约”。 一分钟接待 客户车辆进入特约售后服务中心停车场时，业务接待应在一分钟内迎接客户，征询客户的大致维修需求，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台。 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容；引导车辆停至适当的车位。待客户停稳后（熄火中控锁打开后）立即主动上前为客户打开车门。与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时主动和客户打招呼。为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 话术标准：“先生/女士您好，欢迎光临××特约售后服务中心”“请问我有什么可以帮您？” 行为标准：与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。需求登记应忠实于客户的原意。 环车检查 业务接待应请客户陪同自己一起对车辆进行环车检查，记录于预检表中。 行为标准：当面铺设三件套； 环车检查应遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷， 进行环车检查时应边记录（预检表）边向客户进行解释说明； 提醒客户取走车内的贵重物品，一旦发现客户遗留的贵重物品应立即提醒客户随身携带（记录下客户的随车物品）。 话术标准：“××先生/女士，您车内如果贵重物品的话，请您收好。” 问诊 预检及诊断（仅针对需要预检和诊断的车辆） 应尽可能实现一次诊断正确。对于不能准确判断的维修故障，请专业顾问一起协助排队疑难杂症。业务接待应向客户介绍专业顾问，并突出其专业性。如必需的话，应与客户一起进行路试以证实故障所在。对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时请车间协助尽快完成对车辆故障的诊断工作。 话术标准：“××先生/女士，我是××特约售后服务中心的专业顾问，非常乐意为您服务。” 工单确认 业务接待应边与客户进行交流，边开单；仔细倾听客户需求，并持续与客户交流，交流可不只限于本次维修，还包括用车体会，使用中的小贴士及交通法则等； 将预检结果填入工单，故障描述应忠实于客户的愿意； 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方,应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话； 开据的工单应全面，包括：作业内容，所需零部件的名称、数量等；客户的故障描述； 预估费用（当存在可能的附加维修或有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）（预估费用不得超过10%）； 预计完工时间（预估时间不得超过30分钟）。 在打印工单前，应与客户再次解释确认一下维修项目、预估费用、付费方式及预计完工时间，并得到客户的认可。 当开单时如有其它客户来临时，应先向