口试3(危机管理与应变对策).ppt

LOGO Q10.如何做好門市的公共安全防護？ 一、法規計畫層面 1、遵守公共安全法規之相關規定。 2、落實公共安全保險措施。 3、擬定公共安全防護計畫。 二、安全設備層面 1、強化門市的公共安全設備及通報系統。 2、確保逃生門、逃生路徑的通暢。 三、人員訓練層面 1、提供員工救火、逃生的訓練。 2、培訓危機處理的人才。 四、公共關係層面 1、門市與警察單位、消防單位維持良好關係 2、門市與鄰居、顧客建立密切、友善的互動關係。 有效預防商店安全管理疏失的事前/事中/事後處理原則為何？ LOGO Q11.當商店售出的瑕疵品被購買者告到消費者文教基金會時，如果你是該商店的經營者，面對此危機的應變原則為何？ 一般而言，消費者在購買商品後，會詳細檢查商品，以確認商品有無瑕疵，如有瑕疵會立即告知門市，要求更換全新的商品。若購買者向消費者文教基金會求助，則可能因要求解除買賣契約、退換，而遭商店拒絕，並發生爭執，故屬於消費糾紛的一種。 如果我是商店的經營者，在面對消費糾紛時，會本著永續經營及以客為尊的理念，儘量以雙方均能接受之方式妥適解決，以免涉訟。面對此危機的應變原則如下： LOGO 一、保持冷靜，發現真相：當顧客至消費者文教基金會投訴買到瑕疵商品時，應保持冷靜的態度面對，並確認商品是否由門市所售出，且如顧客所抱怨的情況，或因競爭者的刻意抹黑。 二、坦然面對，勇於認錯：確認問題後，必須坦然面對並勇於認錯，表達真誠的謙意，並釋出善意的解決態度。 三、冷靜研判，了解原因：了解造成問題的真正原因，向顧客及社會大眾說明，並避免日後重蹈覆轍。 四、迅速處理，洽談賠償：迅速針對原因加以處理，且企業與顧客進行協調，取得雙方都能接受的賠償方式，獲得顧客的諒解。 五、尋求補救，具體改善：記錄所有處理過程，並作為將來教育訓練之用，引以為戒。 LOGO Q12.為什麼企業遭遇到危機時，除了要對外溝通，還要對內溝通？ 溝通是人與人之間互換訊息，取得理解的一種手段，當企業遭遇到危機時，除了對外溝通外，亦不可忽視組織的對內溝通。 一、進行對外溝通的理由及原則 為重建企業形象與利害關係人的信心，公司可指定一位發言人，透過媒體誠實地告知大眾，並儘量以淺顯的文字來表達；反之，若缺乏完善的對外溝通，易產生不實謠言，使問題更加惡化。 LOGO 二、進行對內溝通的理由及原則 當公司發生危機時，內部員工最了解公司的狀況，應列為優先的溝通對象，因其可能是最值得信賴的夥伴，但也可能成為公司最具破壞性的敵人。在危機發生期間，若無法滿足員工的期望，往往導致員工們士氣低落而影響生產力，並增加管理事務上的複雜性與困難度。此外，公司可利用危機壓力，凝聚組織的共識，讓危機變為轉機。 LOGO Q13.同業進入商圈開店，應如何因應？ 在有限的消費人口中，出現競爭店分一杯羹的情形愈來愈普遍。倘良性競爭，將可擴大消費市場，產生店家之間相互吸引的競合效果；反之，若發生惡性競爭，則陷入一場價格戰的廝殺。 ? 因此，競爭店的強弱會直接影響商店的營業額，必須充分了解商圈內競爭店型態、店數、規模、市場佔有率、商品定價、商品組合、主力商品群、消費客層、服務水準、促銷方案、賣場氣氛等因素，逐一檢視其與競爭店在商圈上的差異及各競爭店的市場佔有率(商圈支持度)，並擬定有效對策。 LOGO 一般而言，以單店競爭力最強的武器去攻擊同業競爭的弱點，乃是上上之策。故單店可依以下步驟進行差異化策略，以創造競爭優勢。 一、消費者方面：調查商圈內主要消費客層的消費型態及習性。 二、競爭店方面：調查同級競爭店的競爭力。 三、SWOT分析：針對單店所處環境進行SWOT分析(機會、威脅、優點及缺點)。 四、利基點：找出差異及利基點。 五、差異化：強化並突顯差異性。 LOGO Q14.身為店長，如遇員工曠職造成空班，應如何處理？ 門市若遇員工曠職造成空班，店長可依下列原則處理： 一、知悉原因：知悉員工曠職時，立即電話聯繫當事人或其家人，了解曠職原因。若刻意曠職，須依公司規定處理；反之，若發生如車禍、緊急事故等突發狀況，則應予以體諒。 二、安排代班：即刻進行人力調撥，先請其他休假員工代班，無人可代班時，店長需親自代理，若店長無法代班，則尋求附近分店(或總部)的支援。 三、提醒權益：提醒員工維護自己的權益，務必以正常程序請假，以免造成員工的損失。 LOGO 四、告知規範：再度告知員工曠職的嚴重性，以及店鋪當天因其曠職所造成的困擾情形；此外，使員工知悉依《勞動基準法》第12條規定，無正當理由繼續曠工三日，或一個月內曠工達六日者，雇主得不經預告終止契約等規定。 五、給予機會：若該員工態度良好，並頗具悔意，應給予改善的機會。但若是因不願意繼續工作而曠職，且溝通無效，則協助其辦理離職手續。 六、