2顾问式行销之--如何建立信任关系专用课件.pptVIP

* * 培训凝聚能量！ * 2012年4月版 WELCOME TO CATC 第二单元 如何建立信任关系 大 纲 什么是信任关系 如何识别信任关系 建立信任关系的方法 我们刚刚认识，我还不信任你！ 我该怎么办？ 什么是信任关系 信任关系的定义 信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。 合拍 一致 有帮助 信任关系的两大基础 能力 品格 增强信任关系的五要素 知名度 相似 经历 人格 魅力 专业 能力 无利益冲突 如何识别信任关系 客户信任或者不信任我们，都有哪些具体的表现呢？ 客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断： 点头 身体前倾 配合语言的肢体动作 良好眼神接触 …… 表示信任的肢体信号 谈话无礼 面无表情 摇头 眼神游离 …… 表示不信任的肢体信号 手放在下巴处表明在判断 用手势来强调 赞同的倾听 微侧着头、友好的目光接触表明赞同的倾听 专注的目光、前倾的身体表明客户对谈话感兴趣 加以注意 强调某一点 有力的手势是强调讲话要点的一种方式 倾斜的眼神增强了不确定感 手臂环绕身体是自我安慰的表现 紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑 表明不确定性 嘴咬笔头表明需要保护、心理恐惧、缺乏自信 需要安慰 一手绕颈，一手绕腰表明需要安慰 处于矛盾中 闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾 扬起眉毛表明感兴趣 面向客户，表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕 微微侧头，表明在聆听 采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍 正视客户 表示信任的语言信号 不断找借口 不发问/应答/说话 攻击、反驳 直接表达不满／不接电话 …… 表示不信任的语言信号 详尽回答 良好的互动 主动发问 使用夸赞性词语 …… 表示信任的行为信号 做开门的动作 不看资料 拒绝转介绍 玩手机、看报纸 …… 表示不信任的行为信号 倒水、洗水果 留吃饭 愿意转介绍 …… 建立信任关系的方法 如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系： 信任动力学 构建同理心 三大思维模式 小李正在机场等飞机，有个年轻人向他走来说：“很抱歉打扰您，我因为有一件急事，必须要赶半个小时以后的飞机去成都，但是来时太匆忙了，少带了400元钱，不够支付机票钱，我这有一块刚买2个月的西铁城手表，买的时候是2600元，今天因为事情紧急，我希望能用这块表跟您换400元现金，您愿意帮我这个忙吗？” 1、信任动力学 如果换作是你， 你愿意帮助这个年轻人吗？为什么？ 如果这个年轻人是个熟人，你又会怎样？ 陌生感 成功几率 时间 信任动力学原理图 随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少 随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加 故事发生在前苏联，当时在苏联购物还需要排长队，有的时候甚至排了很久都未必买到想要的东西。有一天，一位女士邀请分别来自日本、法国、美国、德国的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到达这位女士住所的时候，女士家中的扫把突然断掉了，这位女士也正在家中大哭，看到这个状况，4位朋友分别安慰道： 日本人：不要伤心，再去买一个不就完了嘛。 法国人：亲爱的，你力气真大，真了不起。 美国人：扫把的质量这么差，我们去投诉他们去。 德国人：让我来把它粘好吧。 而这位女士却答道：我本来以为能和你们出去游玩的，可是现在我需要排一天的队去买扫把了。 2、构建同理心 请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？ * * 培训凝聚能量！ *