5、管理者角色与功能讲义.pptVIP

管理者的角色与功能 讲师：杨雷 一、管理者与领导者全局思维 战术与方法 战略与方向 正确的做事 做正确的事 文化塑造者 价值观领航者 绩效的监督者 管理众人众事 事情的计划与执行 结果的负责者 把事情做正确 管理自己的事 等待计划等待执行 结果的观望着 他两怎么决定我就怎么做 分享感恩 追求完美 道德至上 三流的企业 用人管人 二流的企业 用 管人 制度 一流的企业 用 管人 文化 制度让员工不敢做坏事、文化让员工不愿做坏事 花间堂 品牌定位 美与欢乐的唯美人文客栈 分享 二、管理者的五大角色与意识 协调者 搜索者 整合者 指导者 建议者 1、协调者-----协调团队活动 （1）内部----掌握团队员工 并且 （2）外部----跨部门沟通与协调 （3）协助其他部门让任务顺利执行 能力 定期检查考核 检查机制 新员工的护航机制1-3月 每周例会的培育机制 每项工作执行后的检查机制 每月例会的总结机制 下月目标计划 2、建议者----提出建议与方案 （1）对员工提出问题快速给出建议 （2）协助员工找出最佳方案 反问 出选择题 A、你认为该怎么做？ B、从公司的角度考虑你会如何处理？ C、你觉得这样做好 还是那样做好？ 一客人预订房间后，接机到店后才发现房间订爆且无房可住，客人大发雷霆，说要投诉，同级别酒店带其看过，且客人也满意，但是要求接机费用免除，小明问店长，可以免接机费用么？ 3、整合者----资源整合与运用 （1）调动团队内外资源得以运用 （2）整理门店存在问题并一次性整改做到标准 当门店出现问题 （1）开会分析问题，商议，出方案（标准化全面推广） （2）管理者的 机制 员工需对管理者进行（ ） 检查 反馈 案例分享： 邮件资料案例 4、指导者----教练式的管理 （1）指导员工如何解决问题的能力 （2）员工正确工作观的意识教育 （3）员工工作模式的培训 （立即纠正 ） （一步到位 表情严肃 不骂） （标准化 习惯 ） 对于员工犯错或踏越制度 员工可以犯错，但同一个错误犯3次就是管理者的无能（例如员工多次吃下午茶点） 示范：前两次可笑着面谈，第三次一定要面带杀气 案例：作为店长，每日营业额投款事项是很重要的事情，提醒并强调了大家。 可总是有投款信封乱扔的情况，你作为管理者，怎么说的效果也没有让他们 丢一次营业款的效果大。（90后的员工，自我感觉良好，感觉不到风险存在） 注意事项：整件事情的风险是可控的， 5、搜索者----寻找问题的根源 （1）找出流程问题中的根源（人、事、物） （2）找出事物计划中的障碍（意识/动能） 1、不愿意--动机 2、不清楚--标准 细节 3、不会做--培训 人 事 1、流程问题 2、奖惩的制度问题 物 1、物体硬件问题 三、管理者的执行六大能力 授权能力 激励能力 协调能力 规划能力 执行能力 教导能力 1、授权能力----充分授权与适当控制 （1）给予员工升级、折扣等权限，但要说清楚如何把控 （2）出现客诉的授权--要逐一上报并提出解决方案 注意事项：1、不可让员工想当然的自行解决 2、需让员工想出解决方案后上报 3、跟进员工处理该事件的结果 授权须要考虑的问题 1、授权的意义和价值（1）效率 （2）培育（3）重视 2、风险控制（管理者的承担范围） 客人订爆房后产生客诉贪恋免接机费用的案例 授权要做最充分的准备和最坏的打算 2、执行能力----无瑕疵的执行步骤 （1）命令的下达与追踪（ ） （2）有效的响应与确认（ ） （3）与上司的反馈（员工） （4）与员工交代事物要启动跟踪机制（管理者） 注意事项 1、员工：切勿（我以为） 2、执行的时间周期 3、边听边记录 与店长细节确认（时间 地点 何事） 双向确认 确认模糊的细节，完成的期限 案例示范命令下达 ”我以为“的案例：员工在街上碰到老板，老板让员工转告我明天要把店里某某事情解决，并对员工说：“回头会亲自在给在打电话讲这个事” 奖惩手段建议分享 1、如果门店内一员工屡次犯错，造成客诉等问题。 先罚在分析