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逾期催收技巧培训 目 录 Contents 第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施 集睿咨询有限公司 催收管理原则 及时 迅速行动,不做无原则的等待 渐进 定期,分阶段地采取行动,逐步升级 分类 不同的客户采取不同的收款方式 记录 尽量留下书面记录 集睿咨询有限公司 催收管理原则 - 分类 根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序. 善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易的事情先做. 恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取行动. 对经常逾期的帐款保持警惕. 老问题的帐款集中处理. 寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药 第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意） 第二步、对债务人保持足够的压力； （沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议） 第三步、迅速采取有力的追讨手段； （电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方） 催收方法： 上门催收的发生条件： 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收； 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收； 用户电话失去联系，需上门催收； 其它需要上门催收的情况。 在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。 上门催收的人员素质1： 语言表达能力--敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思； 沟通能力--能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流； 应变能力--能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容； 注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。 信用部的“内勤人员” 专业性 性格： 耐心、细致、温和 上门催收的人员素质2： 业务常识--能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等 法律常识--能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼等证据。 坚持原则—始终围绕催款工作任务，不感情用事。 高度的责任心—上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。 注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。 信用部的“外勤人员”： 体格、法律知识、客户经验 性格：坚定、执着、机敏 注意事项 积极协调解决 客户提出的 合理投诉 善于倾听和 沟通 利用各种方式搜集相关信息,做出实时分析 敏锐的风险 意识 催款中的注意事项 2、催收管理注意事项 （三）逾期催收 目 录 Contents 第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施 上门催收工作任务： 对账、讨债、找设备 对账单是保障债权的重要依据； 定时确认每一时间段业务的具体金额； 及时提醒客户付款； 强有力的债权证明； 上门催收的准备1 ： 催款人身份证明—介绍信、委托书、工作证； 催款依据合法— 合同、欠条、还款承诺书等； 催款对象地址明确—债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址； 催款数额准确—首付、已付、逾期、余款等。 上门催收的准备 2： 罚金、利息有依有据—约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方法； 催款理由充分、坚决—还款期限、仁义已尽； 反驳有理有力—工程款未结、其它未解决问题。 上门催收的准备3 ： 分析客户—身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置； 做好分工、角色扮演—厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点； 收款结算凭据—还款方式、现金收据、汇款账号； 还款承诺书、还款计划书—后续跟进，后续措施准备。 上门催收基本策略: 勤：催讨的频率、上门催收的次数要高; 签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫; 压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级; 缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵;对债务人的交涉要层层逼近； 快: 选定时机，处置要快，对意外事情反映要快； 跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟进，趁热打铁。 上门催收辅助措施: 给予结算回扣或让利（让步） ▼对于一次性结算的客户给予结算扣或让利； ▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能让； ▼事前拟定回扣