酒店客房细微服务概要.pptVIP

酒店客房细微服务 酒店服务的五重境界 60分——规范服务 70分——心理服务 80分——个性化服务 90分——预见服务 100分——忠诚双赢服务 细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 细微服务的服务效能 能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。 使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。 提高宾客满意度和酒店美誉度。 增加酒店回头客，增加酒店收入。 增强酒店竞争力。 细微服务的三个比喻 细微服务是: 引起公众注意的“有魅力的佐料” 规范服务是主菜，细微服务是佐料 体现服务高水平，烘托主产品 激发公众情感的“感染力来源” 是关爱的投入 具有强大的感染力 以小见大,打动心扉 超越常规 表现品牌良好形象的“传神之笔” 丰富了服务的内涵 超强的产品竞争力 创新和精益求精 细节艺术的体现 在客房部推行细微服务的意义 (1)客房是客人的“家外之家” (2)客人在客房居住时间最长，状态最放松 (3)提升品牌价值 细微服务在客房 细微服务是规范服务的一种延伸。 规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。 细微服务之“三想” (1)想客人之所想 (2)想客人之未想 (3)想客人之专想 想客人之所想 提示：客人想到的（需求）但还没提出 服务特点:规范、主动 宾客感受:细腻、周到 初次入住客人的服务 初次入住酒店的宾客的特点： A.对酒店的了解有限 B.对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情 C.数量最多的也是最不稳定 初次入住客人的服务 1.客人入住服务要点 a.预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，安排客房 b.直接入住新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。 2.入住当天服务要点 a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。 b.了解并及时处理客人有关需求 c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。 3.客人入住期间服务要点 a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。 b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。 初次入住客人的服务 4.客人离店服务要点 a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。 b.征询意见，欢迎客人下次光临。 c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。 d.将个性化信息记录存档。 服务要求 1、对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。 2、所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或宾我双方利益。 3、对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报，如客人提出意见或投诉，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善，如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改，如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。 情景表演： 傍晚六点半，客房服务员小张接到2503房客人入住的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话： 吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？ 太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。 吴：是吗？小心点啊！ 太：知道啦，真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊， 你说，咱们明天去哪玩儿？ 吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。 太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！ 吴：好好好，都听你的！ 请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。 情景表演： 考核点： 得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。 时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。 得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级汇报，为客人做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情侣餐）。 得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将有关信息汇报上级，推荐适合宾客的旅游线路及安排导游、车辆等事宜。 得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示。 得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识或汇报上级进行推荐。 对常熟客人的服务 一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。 对常熟客人的服务 二.客人入住服务