酒店服务心理学第九章酒店员工个性心理与管理概要.pptVIP

起源于19世纪下半叶关于个别差异的研究和实验心理学的兴起，代表人物有英国的高尔顿和美国的卡特尔，后经法国的比奈和美国的桑代克和麦柯尔等人的努力而逐渐成熟。 弗兰西斯·高尔顿对心理学的最大贡献在于个别差异和心理测验的研究。 卡特尔是18世纪八九十年代美国心理学的领袖人物,最早提出“心理测验(Psychology Test)”一词,他在实验室编制了50个测验，包括测量肌肉力量、运动速度、痛感受性、视听敏度、反应力、记忆力等。 法国心理学家比奈把智力这种高级的心理品质当作测量的对象，编制了世界上第一个智力测验。另外，如比奈一西蒙智力测验、斯坦福一比奈测验和韦克斯勒智力测验等都是全世界公认的优秀智力测验。 第二节 判定员工个性的工具——心理测验 一、心理测验的发展 （1）常模 常模是指解释测验的参照指标，就是解释测验结果的依据。 （2）信度 信度主要是指测量结果的可靠性或一致性。 （3）效度 效度是指一个测验希望测量某种行为特征的有效与准确程度，因此也称为有效性。一个测验的高效度即表示它所测量的结果能代表所想测量行为的真正特征。 第二节 判定员工个性的工具——心理测验 二、心理测验应具备的条件 能力测验 人格测验 职业倾向测验 三、心理测验的类型 第二节 判定员工个性的工具——心理测验 性向测试（能力倾向测验 ） 成就动机测验 诊断岗位需要 寻找相应的心理测试方法 实施测试 鉴定测试效果 四、心理测验在人员选聘中的应用 第二节 判定员工个性的工具——心理测验 【相关链接】 波特曼丽嘉酒店：利用“质量选拔程序”发展员工 ［思考行动方案］ 一、思考题 1．简述气质差异与职业适应性的关系。 2．不同气质类型的员工的思想教育方法有什么不同？ 3．如何根据员工能力差异进行管理？ 4．旅游企业应如何引导员工的性格发展？ 5．如何针对不同性格的员工进行管理？ ［思考行动方案］ 二、实训练习 1.分组进行角色扮演和情景模拟，一方扮演下属，另一方扮演上级。扮演下属的同学要表现出不同的性格特征，扮演上级的同学进行针对性的沟通。 2. 每两个同学一组，相互分析对方的个性特征，并探讨如何管理对方这样的员工。 ［思考行动方案］ 三、案例分析 某酒店就发生这样的事情：一位工作成绩一直很出色的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。一天，她就私自违犯工作流程。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到总经理那里。 如何管理叛逆型员工 总经理于是就把这位早有而闻的业务尖子叫到办公室谈话。总经理没有先上来批评她，而是让她先叙述事情的经过，并通过和她交谈，交换意见和看法。总经理发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。总经理能这样像朋友一样平等地和她交流，而且如此真诚地聆听她的意见，她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪渐渐平息下来，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在总经理试探性地询问下，她也说出了她的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。 分析题： ①试分析以上案例中的叛逆型员工的特点。 ②结合案例，谈谈在酒店服务管理过程中如何结合员工自身不同的个性特点进行管理。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 其实你不理解我 某公司李先生是个能力出色的工作者，做事情十分缜密。但是他的性格比较内向，与其他同事沟通不畅。在定期汇报工作时，他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听，可是主管关心的只是最后结果如何。于是李先生觉得自己受到了伤害，没得到尊重。因此，李先生会认为主管没人情味，自己想跟他分享辛苦做完工作的成绩和感受，他却丝毫不重视。而主管呢，又觉得李先生太唠叨、太注重细节，浪费工作时间。于是双方产生一些矛盾，互相都不满意、埋怨对方，自然会给工作带来不可避免的影响。 课程导入 案例 作为主管，对“个性强硬”的员工如何管理？ 　　 思考 解决思路：如果主管感觉到员工个性强硬，主管个性往往偏弱。员工则是自尊心强，有些能力却自以为是。针对“个性强硬”的员工，主管可以采取两种策略：一是改变员工的强硬个性，以柔克刚；二是只使用员工的能力，但不重用他的品质，通过“目标管理”的策略逐渐“驯服”强悍员工 。 对能力一般却非常“自以为是”的员工，作为