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制造企业质量管理中问题闭环管理的研究 　　摘 要：通过对某轨道交通制造企业质量管理中的现状进行调研分析，针对其质量管理中存在困难与不足，提出一套质量问题闭环管理解决方案，通过建立一套标准的质量问题缺陷库，规范质量问题描述及一致化理解，并针对不同类型的问题建立标准的问题处理流程，实现质量问题的闭环管理及动态统计分析，提升某公司的产品质量管理水品。 　　关键词：质量管理；问题闭环；质量问题缺陷库；QMS 　　DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.11.241 　　0 引言 　　本文通过对某公司质量问题管理的现状的调研及研究，并结合国内外的成功管理典范，提出适合某公司质量问题闭环管理的问题解决流程，并通过结合质量管理系统（Quality Management System，QMS）系统的实现，保证了问题管理流程的规范性、高效性，提高质量管理水品，为企业的质量管控和管理决策提供支持。 　　1 某制造企业质量问题管理现状 　　随着质量管理体系运行的不断深入，对质量管理提出了更高的要求，现行的质量信息因多层级反馈和统计口径不同产生失真，在质量问题处置过程中，无法实时进行全过程追踪、监控、动态反馈及有效评价；在进行质量问题分析时，没有标准质量故障库提供的数据支持，且缺乏质量知识管理。而且，公司运用产品因供应商的配件质量问题所造成的运营故障占有比例较高，对供应商的质量管理无法在同一平台上进行有效管控、监督及有效评价。当前，除了通过 OA 或 邮件系统进行相关质量事项的发布以外，大部分质量业务办理依靠手工填单、人工跑腿。这种低效的工作方式已经越来越不能满足企业迅速发展的需要，质量问题的原因难以有效追溯，缺乏全面、系统的质量数据支撑。由于质量管理部门人员数量有限，没有时间和精力对全部的质量问题进行关闭，部分质量问题没有及时处理，导致产品质量安全隐患。 　　2 质量问题闭环管理 　　质量问题闭环流程设计。通过调研分析，我们梳理出了企业质量问题类型并对其业务流程进行了设计。首先，为了实现质量问题的规范化描述和一致化理解，我们建立了一个规范而又标准的三层质量问题缺陷库，为问题的统计层析奠定基础。其次，通过对现有质量问题解决方案、知识的梳理，建立了质量问题解决方案库，实现了问题解决知识的积累，提高问题处理效率。最后，为了实现质量问题处理过程的可追溯性，建立了质量问题处置库。总之，我们通过对现有业务流程的重组及设计，统一了生产制造过程中质量问题的集中管理，实现了质量问题的及时反馈、动态管控和闭环管理。问题闭环管理业务流程图如图1所示。 　　流程说明： 　　Step1：当出现质量问题时，业务人员利用规范的质量问题缺陷库来描述质量问题；Step2：根据问题的严重程度，结合业务人员的经验，选择是否可以现场直接处理，如果可以直接处理，则结束，并将质量问题及其解决方案归档至质量问题处置库中以备后续追溯时使用；如果现场不能直接处理，则跳转至下一步；Step3：为提高问题的处置效率，查看质量问题解决方案库中是否有类似问题的解决方案；Step4：借鉴解决方案库中的案例，并跳转至下一步；Step5：对步骤4中选择的解决方案进行会签；Step6：如果解决方案库中没有可饮用的解决方案，则召开质量分析会；Step7：如果问题比较复杂，一次会议并不能将问题彻底解决，则记录相应的会议过程并跟踪处置措施；Step8：经一次会议或多次会议之后确定问题的最终解决方案；Step9：根据步骤8中得出的解决方案进行问题的处置；Step10：问题解决之后验证解决方案的有效性；Step11：为保证问题解决方案的知识积累，采纳并补充关键检索字段，将问题解决方案归档至质量问题解决方案库中，以备后续查询；Step12：根据问题是否是根本问题，进行纠正预防和持续改进，降低类似问题的发生频率，已达到彻底解决问题的效果； 　　备注：整个问题的解决过程、解决方案、纠正措施等过程信息都将最终归档至质量问题处置库中以备后续的追溯。 　　3 质量问题持续改进 　　通过质量改进管理建设与有效应用，可以科学、系统性地策划各类质量改进活动，并推动质量改进活动的规范执行与活动过程的跟踪、集中监控管理，保障各项质量改进活动的有序推进、按时关闭，从而促进产品质量与工作质量的持续改进。在质量改进时，针对制造过程中的共性及个类质量问题，通过从经济投入、难易程度、可能产生的经济效益（包括直接与间接）等多方面因素的综合考虑，确定需要改进的质量问题，进入质量改进流程，如图2所示。 　　4 结束语 　　本文提出的质量问题闭环管理解决方案，是建立在对企业的质量管理现状的分析及研究的基础之上，且结合质量管理系统建设，已经系统化的实现了，并解决其在质量管理中的大部分问题。同时，