陈陶-员工带教技巧【中华讲师网】摘要.ppt

改进型教练的应用要点： 真心帮助员工为前提，并不是证明员工错 如果经理有问题，先开展自我批评 批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机） 适当的时候，也要规过于公堂 建设团队文化有时要先恶人后好人 以身作则是根本 批评的技巧只能要求自己不能要求领导！ “生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生气到什么程度，这是很难学会的。” ——《EQ》扉页引用亚里士多德语 * 实地带教步骤 引导问题 服务前的谈话 服务中的观察 观察/协助/示范 服务后的反馈 魔力问题 1、关注解决方案，一定要问员工的解决方案，让他发现问题。 2、角色演练，扮演顾客 3、你还记得你刚才怎么说的？如何做的？对方反应怎么样？ 反馈：汉堡包话术：两头表扬中间是要求 先 再 后 服务前的谈话 明确要发展什么技能 明确正确的做法 （必要时可以）进行角色演练 在谈话中尽量使用问题 服务客户中的观察 观察 用肢体语言参与 不要用笔纪录 给他们支持，让他们放心 帮助回答顾客户的问题 安静地站在一边，不要太多参与 ? 观察式 支援式 示范式 特点 你是观察者身份，不插手下属与顾客的谈话 仍以观察为主，必要时才“出手”，然后技巧地把话题再还给下属 你完全“包办”推销活动，下