《访客接待拜访礼仪》.docVIP

访客接待拜访礼仪 亲切灿烂的笑容 1．微笑是世界的共通语言 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” ? 2．笑容是可以训练的 人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 ? 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ? 4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 ? 温馨合宜的招呼语 1．使用顾客易懂的话语 ? 2．简单明了的礼貌用语 ? 3．生动得体的问候语 ? 4．顺应顾客，与其进行适度的交谈 ? 5．充满温馨关怀的说话方式 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。 ? 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 表1－1???双关语、忌讳语、不当言词示例1 双关语、忌讳语、不当言词示例 原因 2 “这边有一老先生在吃，没多久了。” 容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。 3 喜欢讲一些带有颜色的话语。 容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。 4 当别人挂了电话时说“他挂了”。 易让人理解成“他死了”。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。 5 别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。 有不吉利之嫌。 6 过节时面对长辈说话不注意。 会影响长辈心情。 ? 7．公关润滑剂——赞美用语 表1－2???最受人欢迎的赞美项目??????????????最受人欢迎的赞美项目 ? 年轻人 ?????男人 ????女人 1 性格 努力过程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品味 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 两性朋友 信用 智能 ?对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。 ?对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”——恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”——仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”——夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”——对其表现信任。 ?对女性的赞美 女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。 所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。 ? 视线服务礼仪 1．交谈时视线要看着对方 ? 2．视线要保持在社交范围内 ? 3．视线要保持安全距离 ? 4．眼神应充满亲切感 等一下！”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。 ? 如何引导访客 1．了解令人不悦的服务表现 ? 表1－3????令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现 1 当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作 2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度 3 以貌取人，依客人外表而改变态度 4 言谈措词语调过快，缺乏耐心 5 身体背对着客户，只有脸向着顾客 6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作 7 看报纸杂志，无精打采打哈欠 8 继续电话聊天 9 双手抱胸迎宾 10 长时间打量客户 2．迎接客户的三阶段行礼 在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。 图1－1????迎接客户的三阶段行礼 3．引导手势要优雅 男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。 女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很