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酒店客房服务 学习情境4-6-C 客人物品丢失处理 学习目标 熟悉客人物品丢失处理的工作程序与注意事项； 能够快速正确地处理客人物品丢失问题。 1. 站在客人立场上，急客人所急； 2. 协助保安人员，尽力为客人解决困难； 3. 如果客人报告物品丢失涉及某服务人员，在没 有弄清事实前，不可盲目下结论，以免伤害员工的 工作积极性与自尊心。 步骤1：接到物品丢失的反映 操作方法与说明： （1）向客人表示歉意； （2）安慰并帮助客人回忆，请客人提供线索，分析 是否确实丢失； （3）记录发生地点和丢失物品。 图4-6-C-1 步骤1：发现醉酒客人 服务标准： （1）仔细耐心地倾听； （2）态度诚恳，言语恰当。 步骤2：查找过程 操作方法与说明： （1）若在客人自己的客房进行搜寻，可让客人在场 一起寻找； （2）客人原住房已为新客人入住，只能由保安人员 与管理人员进行，丢失物品的客人不能亲自参与； （3）若客房已清理完毕，则： 1）寻找不外露的部分，如床底。 2）从客房清理出的物品和垃圾里寻找，如脏棉织品。 3）检查失物是否已放在工作间，但尚未交到失物招领 处。 步骤2：查找过程 操作方法与说明： 服务标准： 查找一定要认真仔细。 图4-6-C-2 图4-6-C-3 步骤3：查找结果 操作方法与说明： （