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服务的原点 导读：本文谈旅馆业，但对其他行业亦有借鉴。经营事业，都要面对客户，服务少不了。改革以来，市场经济野蛮生长，买方市场当道，“服务创造价值”“服务利润链”等理念早已是老生常谈。然而，放眼国内，服务意识和水平却远未尽人意。道理简单不过，要想把服务做好，心中先要知道，什么样的服务是好的服务，一如要画竹，胸中要先有成竹。竹子或许就在这篇文章里。“加贺屋”没有“服务至上”“顾客是上帝”这些口号，在“加贺屋”，服务是动词不是名词。 □ 走近“加贺屋” 创业至今104年的日式传统旅馆（在日本，旅馆指的是有传统日式管家贴身服务者，西式服务则称饭店，用语有区隔开来。）“加贺屋”，是个传奇。日本旅馆界如奥斯卡一般的奖项“专家票选日本饭店旅馆一百选”，从第六届开始，就由加贺屋连续30年稳坐“总合部门”冠军宝座至今。许多人听过它的传奇，但这传奇究竟实况如何？ 论硬件，它好像算不上第一，加贺屋其实只是几栋不同时期的建筑和20层楼高的大楼相连而成，艳丽花朵地毯和亮晶晶的装饰布满多数公共空间，感觉既不是最优雅，也不是最时尚；房间则是素得几乎只有榻榻米、暖桌或洋式桌的简单格局。 环视日本风格流派的旅馆多到不胜枚举，硬件和设计高档到令人向往，为何风格非常有泡沫经济时代味道的加贺屋，居然是第一名！连昭和、平成天皇都曾下榻。参与“专家票选日本饭店旅馆一百选”的日本旅行新闻新社代表取缔役石井贞德的评论，或可一语道尽：加贺屋创业超过百年，从前代传承的旅馆文化，即使跨越时代，仍受到旅游业界和消费者肯定。 加贺屋是日式旅馆女将（旅馆老板娘）文化的发扬者。它的容客量上千，是一间很大型的旅馆。但直到今天，不受西方饭店风格影响，仍坚守百年前12间房、7位管家，一位管家最多不接待超过两间的房客，几乎全程贴身服务旅客。 从一进门就是由你房间专属的管家，为你提行李到房内，日式传统的奉茶，服侍穿浴衣。除了大团体客在宴会厅用餐，房客都在房内由管家亲自服务用餐。在泡沫经济衰退后的日本，管家编制还维持如此规模，并坚持传统服务的，加贺屋是少数中的少数。 有些关于加贺屋的书籍，也把加贺屋的管家形容得像阿拉丁神灯的精灵般，随时随地出现，还能事事洞察旅客心情，服务无微不至。例如《加贺屋的流仪》中，提及管家透过一对母子的对话，就猜得出客人已逝的父亲，生前愿望是来加贺屋，晚餐特地为这位不在的父亲准备了阴膳；客人撕开饼干包装，管家已经准备好擦手纸在旁边……。真的如此神奇吗？ 管家的款待是传统旅馆的核心，但加贺屋的服务有多好？什么是别人做不到的？哪些是夸大的传说？以下是台湾《商业周刊》采编组成员，以住客身分，提供的实地考察报告，为读者一一解开秘密。 □ 用幸福召唤幸福 我们一行5人，在夜间11点抵达日本加贺屋。已经没有90度鞠躬的大队迎接，只亮着灯笼的昏暗门廊静悄悄的。但我们仍期待如日本人偶般优雅的管家，穿过细长雅致的走廊迎面而来，纤纤玉指一交叠，低声沉着的对我们说：“欢迎光临。” 踩进铺着大红花朵地毯的艳丽大厅，迎着我们的，却是一位并未梳着传统包头的管家，急匆匆的领着我们穿过两边皆是卖场的长廊，原本想象的日式旅店幽微高雅的气氛跟着幻灭。到了客房，这位管家民子（加贺屋管家名称皆非真名）急着把行李归位，又出门，忙着把浴衣拿来，也没做出传说中的正坐打招呼欢迎礼，只感觉她一直团团转。以为误了她11点的下班时间故如此匆忙，没想到她一脸着急担心我们：“还没吃吧？请赶快下去用餐，其他东西我来处理。”暖意这时才上来。 隔天有场180人的大宴会，所有管家忙得不可开交。我偏偏挑在她们迎接客人的前一刻，跑到宴会接待柜台，问一位整理名单忙到头都抬不起来的管家，厕所在哪里？她毫不犹豫的抽身出来，一面伸出手指引，脚一面也不停的领着我走到门口，才鞠躬小跑步离去。 这就是我第一印象的加贺屋。如果你期待每位管家都是极致优雅、身段款款，可能会小小失望。但，她们都把客人的事当第一紧急要事。 常被邀请当饭店秘密客，探访实际水准的台湾美国运通会员旅游服务部协理吴伯良说，在加贺屋，服务是动词不是名词。那种动起来的气氛，我们开始有点感觉了。 当我在配餐室，不经意看到一张“注意事项一览表”，才更了解传说中细腻服务，不在外表礼数的一丝不苟，而是事先的准备和设想。 那是针对第二次光顾的松本先生所写的表格。左边记载着同行的人数，晚膳用餐人数，料理注意等基本事项。 重点是右边列得长长的备忘录，密密麻麻的写了20多项：他88岁，6月刚来庆生过，要安排和上次同一房、同一管家。高血压、脚和腰不能自在活动。更细的观察：他坐轮椅，但可以手抓物起立走一小段，比半年前更弱。平常独居，每天看护会来照顾他几小时，但还是寂寞……等等。 不只如此，还有更“人性化”的情报：松本先生嘴巴不饶人，但很爱加贺屋，是位“率性的达者（专家）”。最后甚至写上：有可能这是他最后一次来住宿