客房部岗位职责_工作计划_计划解决方案_实用文档.docVIP

3.1.2客务总经理岗位职责 岗位名称 客务总经理 所属部门 客务部 职位编号 直接上级 总经理 直接下级 前厅副经理 客房副经理 晋升方向 职责描述 主要工作任务 1.制定客房制度与计划 （1）组织制定并实施前厅部、客房部的经营指标、各项规章制度及工作计划 （2）根据酒店的指示与要求，编制部门财务预算，经审批后组织实施并严格控制 （3）根据酒店客房销售情况，结合市场行情，参与酒店价格策略的制定 （4）根据市场行情及客房销售情况，提出酒店服务设备等相关方面的改进意见并租住实施 2.酒店客务管理 （1）定期向总经理汇报前厅部、客房部运行计划的执行情况、紫荆运用情况、机构和人员调配情况以及其他重大事宜 （2）参与酒店组织结构、总体经营计划的制定工作，进一步优化酒店的客人接待服务系统 （3）协调前厅部、客房部与其他部门之间的关系及内部关系，确保为客人提供满意的服务 （4）收集整理客人的意见与建议，将其融入政策的制定和执行中 3.人员管理 （1）遵照集团的人事政策和人力资源计划，制定前厅部、客房部各级人员的培训计划并租住实施，提升下属人员的综合素质及服务质量 任职资格 （1）学历及专业知识 大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识 （2）工作经验要求 五年以上相关工作经验 （3）个人能力及其他特殊要求 熟悉酒店整体运营，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力 考核指标 工作计划完成率、前厅客房营业收入、营业收入增长率 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3.4.6会议室租用服务流程与规范 流程 名称 会议室租用服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．确认有无可租用会议室 （1）客人要求租用会议室开会，接待员应了解参会人数以及会议召开日期 （2）根据这两项基本信息查找会议订单，确认客人所需日期是否可提供适用的会场 2．确定会议的具体要求 （1）若有合适的会议室，接待员应问清会议室的摆位方式（一般分课堂式、座谈式、剧院式等）、会议所需设施（纸、笔、白板、投影机、麦克风、电视机、录影机等） （2）了解客人是否需在会场内摆放绿色植物或鲜花，如需要的应将所需摆放的品种、数量提前知会酒店以做好准备 （3）清楚记录预订人的姓名、单位、联系电话 （4）复述会议室的预订日期、时间、人数、摆位方式、所需设备及其他会议特殊要求、预订人的联系资料 （5）确保无误后，问清客人是否需提前过来看场以及费用如何支付，如客人表示单位有专人签单的，请其提供签单人姓名 3．下发会议租用通知单 （1）所有资料落实后，接待员填写会议室租用通知单，将所有资料准确无误地记录在通知单上 （2）将会议通知单分别派送到客房办公室、会场负责楼层、前台收银处、前厅接待处，商务中心保存一联以备查询 （3）将会议室的预订资料写在交班本上并输入到电脑系统的预订日历上，发送至相关部门（总经理室、公关营销部、客房部等） 相关说明 编制人员 审核人员 编制人员 编制日期 审核日期 编制日期 3.5 客房部责权 部门 客房部 部门负责人 客房经理 直接领导 客务总监 职责 1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善 2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施 3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁 4．具有客人生命及财产安全管理 5．具有客人换房、加床等的登记与统计 6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品 7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备 8．负责钥匙分发与管理 9．具有解答客人的问题，处理客人投诉 10．具有客人遗留物品处理 11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门 12．完成领导交办的其他工作 权力 1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权 3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚 4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议 5．具有客人投诉处理权或处理建议权 6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权 8．具有客房部各项费用的控制权 9．具有要求相关部门配合相关工作的权力 10．具有客房部内部工作开展的自主权 11．其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3.6客房部各岗位职责 3.6.1客房副经理岗位职责 岗位名称 客房部副经理 所属