理赔查勘服务标准.docVIP

理 赔 查 勘 服 务 标 准  目录 第一部分 查勘理赔主流程SOP操作介绍 3 1、工作程序（附流程图） 4 2、活动应变规则 5 第二部分 查勘理赔子流程SOP操作介绍 5 查勘前的准备工作SOP标准操作文件 5 1、使用目的 5 2、工作程序 5 3、流程活动描述、角色、职责 5 4、其他补充内容 6 接案联系客户SOP标准操作文件 6 1、简介 6 2、本流程的目的主要有： 6 3、工作程序（附流程图） 7 4、流程活动描述、角色、职责 7 5、标准动作及服务话术 8 6、其他补充内容 9 现场查勘SOP标准操作文件 10 1、简介 10 2、使用目的 10 3、工作程序（附流程图） 11 4、流程活动描述、角色、职责 11 5、标准动作及服务话术 12 6、其他补充内容 15 定损SOP标准操作文件 15 1、简介 15 2、使用目的 15 3、工作程序（附流程图） 16 4、流程活动描述、角色、职责 17 5、标准动作及服务话术 17 6、其他补充内容 19 介绍后期流程SOP标准操作文件 20 1、简介 20 2、使用目的 20 3、工作程序（附流程图） 20 4、流程活动描述、角色、职责 21 5、标准动作及服务话术 21 6、其他补充内容 23 第三部分 人伤查勘理赔流程SOP操作介绍 23 人伤查勘SOP标准操作文件 23 1、简介 23 2、使用目的 23 3、工作流程（附流程图） 24 4、流程活动描述、角色、职责 25 5、标准动作及服务话术 25 6、其他补充内容 27 第一部分 查勘理赔主流程SOP操作介绍 1、工作程序（附流程图） 2、活动应变规则 2.1本流程标准在推广执行过程中若受到当地行业法律法规的变动而影响到适用性的，分公司应当第一时间上报总公司，总公司由项目组根据变化和需求修改流程标准。 第二部分 查勘理赔子流程SOP操作介绍 查勘前的准备工作SOP标准操作文件 （AC-01） 1、使用目的 为确保查勘工作的顺利开展，规范查勘前的准备工作流程。 2、工作程序 查勘车的检查 查勘工具的检查 查勘员的准备 3、流程活动描述、角色、职责 活动编号 活动名称 活动具体内容 负责人 AC-01-01 查勘车的检查 1、检查车辆确保车辆内外均干净整洁。 2、检查车辆四轮是否完好（包括气压正常）。 3、检查水箱是否有充足的水，车辆的制动、方向、灯光等安全性能齐全有效，机油是否满足使用。 4、检查后尾箱工具是否齐全、备胎是否完好，有反光锥或牌。 5、着火后检查汽油是否充足、仪表指示灯是否正常。 6、车载设备是否开启并签到。 查勘员 AC-01-02 查勘工具的检查 1、检查通讯工具是否畅通（手机、3G设备等）、电池是否充足。 2、检查查勘相机内存是否充足，电池是否充足。相机时间显示是否准确。 3、检查有关理赔单证是否齐全（包括索赔申请书、理赔资料清单、理赔流程告知书等向客户公示的资料，以及现场查勘报告、现场询问笔录、现场定损单等用于理赔处理的资料），是否充足。 4、其他应备的查勘工具是否完好（包含：大小卷尺、比例尺、照明设备、反光背心、救生衣、防雨装备、防滑装备、简易工作台板、统一配备的木板夹或文件包、书写笔、配件小白板、白板笔、白板擦、查勘图章、名片[反面印有理赔服务承诺及指引]、胸卡、查勘制服、相关通讯录、年度最新版的本地市详细交通地图/册等）。 查勘员 AC-01-03 查勘员的准备 1、规定时间内抵达待命区域待命，无合理理由不得离开规定待命区域。 2、着统一查勘制服，佩戴公司胸卡，随身携带工作证。 3、保持通讯工具处于关注范围之内。 查勘员 4、其他补充内容 无 接案联系客户SOP标准操作文件 （AC-02） 1、简介 1.1 本流程以规范查勘人员接案后联系客户并确认查勘地点和时间的具体要求，包括标准话术。 1.2 触发条件：查勘员接到调度任务5分钟内联系客户。 2、本流程的目的主要有： 设定统一服务标准，包括联系客户的话术。 3、工作程序（附流程图） 4、流程活动描述、角色、职责 活动编号 活动名称 活动具体内容 负责人 AC-02-01 接受案件/致电客户 1、接到任务后2分钟内回复调度短信（车载设备直接回复），5分钟内致电客户。 2、电话联系客户，简要地自我介绍。 查勘员 AC-02-02 安慰与指导 1、了解事故发生的地点（核实出险地点，并告知客户马上前往）。 2、了解事故的起因。 3、了解车物损受损的大致情况以及是否存在人员伤亡。 4、安抚客户情绪，提醒客户在现场注意人身安全。 5、根据查勘指引要求，重大案件应指导客户采取报警、保护现场、及时采取施救及安全保护措施等；符合轻