听课 投诉的处理.ppt

模块二 实施饭店常规管理 项目六 提升饭店服务质量管理 任务 做为酒店的员工，如何成功处理客人投诉 学习目标 1.能力目标 会科学有效地应对客人的各种投诉； 2.知识目标 掌握处理投诉的原则、步骤及处理技巧； 3.素质目标 树立宾客为中心，关注服务的管理理念，具有应变能力。 判断： 从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客的抱怨得到出色的解决，也有可能顾客满意甚至顾客忠诚。 顾客满意是指顾客对其要求已满足的程度的感受。 言传的 Word of mouth 个人需求 Personal needs 经历的 Past experience 期望的服务 Expected service 感知的服务 Perceived service 服务质量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 确信的 Assurance 亲和力 Empathy 切实的 Tangibles 服务质量评估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise) 2. 达到期望 满意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality) 3. 未达到期望 不满意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 1.1感知服务质量 项目六 提升饭店服务质量管理 1.顾客满意度反应 1.2顾客对服务质量的反应 公开行动 Public Action 不满产生 Dissatisfaction occurs 行动 Action 没有行动 No Action 私下行动 Private Action 向公司寻求解决 Seek redress directly from the firm 提出诉讼 Take legal action 投诉有关部门 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光临 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有关我们的服务 Warn friends about the product and /or seller 不满程度的行动比率 告诉朋友 投诉 不再光临 劝阻别人 诉讼 判断： 提升顾客满意度的有效措施之一是：（ ） A.提高顾客的期望 B.提高顾客的认知质量 C.提高顾客的感知质量 D.提高顾客的忠诚度 顾客满意是指顾客对其要求已满足的程度的感受。 C 顾客的反馈和言传 1.对饭店来说只能听到平均____不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。 2.4% 的投诉客人比96%不投诉的客人______留下来。 3.______的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么_____的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。 4.不满意的客人会告诉______人有关他们的经历和问题。 5.一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉____个人。 4% 更愿意 60% 95% 10-20 5 国际航空公司面临的挑战是个很复杂的问题。在航空企业里，一架飞机上的座位跟另一架飞机上的座位有很大的相似性，各公司之间服务质量的差别是由一线成员的服务质量所决定的。 一线人员待人接物态度表现在飞机上、售票处、行李区。当客人在海拔1万米以上的高空以每小时800公里的速度进行长时间的飞行时，航空公司要提供什么样的服务才能保证让乘客完全满意呢？ 案例：斯堪的纳维亚航空公司的服务质量 Scandinavian Air System 在SAS，各级雇员同顾客的每一次接触被称作是“真是瞬间”。 SAS总裁让·卡尔曾（Jan Carlzon)估计SAS雇员与顾客每天的接触当中，大约有5万次真实瞬间。卡尔曾说：“SAS不是一架飞机，也不少一扇机场门，更不是一个飞机维修站。SAS是雇员和乘客的接触。真实瞬间发生在顾客有意识和无意识的需要航空公司雇员和其他具体的设施来帮助解决问题的时候。如果具体设施的设计能够预计顾客的要求，或者服务计划能提供所期待的人际交往，那么，真实瞬间是很成功的。？ 服务质量和硬件质量会有什么不同？“真是瞬间”的含义？ 案例：斯堪的纳维亚航空公司的服务质量 Scandinavian Air System 服务是人与人接触的活动，与顾客接触的“真实瞬间”极大地影响着服务质量。服务