任务4持续巩固客户关系要点.pptVIP

通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检： 　　1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）； 　　2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）； 　　3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）； 　　4.价格因素（20%以上买家）； 　　5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。 针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施： 　　1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化； 　　2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺； 　　3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺； 　　4.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等。 针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施： 　　1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次〕和M(购买金额〕三个部分； 　　2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。 　　针对客户选择多的问题，采用如下措施：