新旅游新服务.pptVIP

目录 讯鸟荣誉榜 讯鸟优势 目录 网上旅行预订市场规模 网上旅行预订用户规模 网络用户对旅行服务方式的选择情况 电话预订的应用 目录 客户服务 科学管理 业务思路 讯鸟旅游行业呼叫中心产品 启通宝—助您开启成功之路 目录 讯鸟在旅游业成功案例 e龙旅行网（180路IVR/1000坐席/180路传真）、广州新一代、中航信、途牛旅游网、驴妈妈、太美.全球旅行俱乐部、中国旅行社总社、上海东美在线、 张家界易程天下、四川民扬订票、 禾田假日、 广州一起飞等 谢 谢！ 期待进一步的沟通！ 创新不止 服务无限 Page * 新旅游 新服务 呼叫中心在旅游行业的应用 讯鸟公司介绍 网上旅行预订发展状况 呼叫中心在旅行预订行业的应用 成功案例 1 2 3 4 讯鸟软件概况 讯鸟软件的行业资历 讯鸟软件于2001年创立于北京 讯鸟目前员工总数200余人，研发人员120人 讯鸟目前拥有北京、上海、广州三大业务基地 讯鸟软件拥有呼叫中心建设、托管、外包三大业务 讯鸟已经通过ISO 9001国际质量体系认证 讯鸟软件目前获得国际风险投资的业内企业 讯鸟管理团队均有十年以上呼叫中心从业经验 讯鸟软件荣誉 讯鸟软件的荣誉 2008年，荣获“最佳电子商务行业应用奖” 2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人物” 2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强” 2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军 2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号 2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号 2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“ 2008年，讯鸟获Red Herring 2008年亚太区100强 讯鸟软件的大客户经验 Avaya平台国内最大的实施案例 阿里巴巴5800座席 Alcatel平台国内最大的实施案例 广东烟草 700座席，分布在14个城市 中美大都会人寿有限公司客服中心 上海钢联客户服务中心 托管型呼叫中心的经验： 1、国内最大的托管呼叫中心 6000座席 2、1000家企业的呼叫中心在此托管 讯鸟软件的大客户经验 讯鸟软件的研发实力 讯鸟软件的自主研发能力 拥有呼叫中心中间件软件的自主知识产权 拥有交互式语音应答系统的自主知识产权 拥有IPCC呼叫中心平台的自主知识产权 拥有传真服务器软件的自主知识产权 拥有其他十几项自主研发产品与技术 1 2 3 成功拥有超过10万个座席总量的 呼叫中心项目实施和维护经验 强大的本地化服务能力， 为客户提供个性化服务 拥有国内企业级集中分布式 呼叫中心最大案例 ——阿里巴巴4800个座席 国内市场占有率第一 4 讯鸟公司介绍 网上旅行预订发展状况 呼叫中心在旅行预订行业的应用 成功案例 1 2 3 4 2003-2011年中国网上旅行预订市场规模 数据来源：艾瑞咨询 在未来3年内，市场保持平稳、快速增长 2007年中国网上旅行预订市场规模达22.7亿元 相比2006年同比增长47.5% 预计到2011年突破100亿 2003-2011年中国网上旅行预订用户规模 数据来源：艾瑞咨询 在未来3年内，用户保持平稳、快速增长 2007年中国网上旅行预订用户规模达450万人 相比2006年同比增长63.6% 预计到2011年突破1500万用户 2007年中国网络用户对旅游服务方式选择情况 数据来源：艾瑞咨询 网络用户已经将网上预订作为旅游出行的首选方式 主流网络旅游厂商电话预订与在线预订用户比例 数据来源：易观国际 数据 通过电话预订的成交比例基本上都在60%以上 原因分析 用户使用习惯 个人旅游用户比例大，由于个人旅游用户的不确定性较大，所以需要更加直接的方式进行确认 结论 在线浏览信息+电话预订 构成企业最佳业务方式 讯鸟公司介绍 网上旅行预订发展状况 呼叫中心在旅行预订行业的应用 成功案例 1 2 3 4 快速响应 自助语音服务，查询线路、价格、路线预订情况等，快速解决常规疑惑 智能路由，按业务需求、客户专属分拣通话，提高客户响应速度 强大知识库支持，座席快速响应客户疑问 100%联通 IVR自助语音服务，座席转手机，24小时响应客户需求 未接来电回访，不丢失任何客户，解决旅游高峰期业务咨询丢失的问题 大客户尊贵 体验 自动弹屏，路由到专属座席， 客户基本信息、过往旅游信息、喜好、投诉等，更好的为客户提供个性化服务 主动营销，分析客户特点，设计贴切旅游产品，主动推荐给客户 提升满意度 投诉处理，满意度调查，不断增强客户对企业的服务、品牌认可度 持续经营客户，从而获取最大企业价值 掌控成本 实时监控座席状况 座席绩效考核提升员工的主动性，最大程度削减人员成本 掌控销售 按天查看销售报表，随时了解销