网上客服技术方案设计流程.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 核心调度子系统主要维护了系统中可用的座席与客户请求两个实体队列，通过配置文件定义和路由算法，为每个客服代表分配需要处理的客户请求。当有客服代表空闲时，核心调度子系统，在所有不同类型的客户请求中，找到最需要处理的请求分配给该客服代表。 * 可变服务能力：座席达到最大服务数后，如果选择增加服务能力，则系统自动判定座席为空闲状态，并给座席分配会话；反之，如果减小服务能力，则系统自动计算座席状态并管理话务的分配。 临界区锁定机制：因此将保存客户数据和座席数据的内存都设置为临界区，采用lock（锁定）的方法来实现线程的互斥行为。这样就避免了多线程同时操作内存引起的问题。 可配置的路由溢出策略：对xml的加载采用了较为宽松的语法限制，仅检查文件名称及节点属性名称，这样可以保证配置的可扩展性，使得可以通过增加配置来新增业务类型和客户类型，而不需要改变代码。 客户分组排队模型：客户分组排队模型的优点主要在于：一、保证客户在最短的时间能被服务；二、最大限度保证座席能为客户服务；三、各种优先级最高的客户一定会优先被服务；四、支持更加灵活的优先级配置。 * 采用座席状态触发机制分配会话：分配会话的方式通常有触发和轮询的方式，采用轮询的方式在程序设计上较为容易，即开启一个线程，不断的查找空闲座席或者查找排队客户，然后为其分配即可。但缺点显而易见，线程会占用较大的系统资源，并且由于有可能多次循环都为无效循环，因此效率比较低。因此 * * * * * * * * * 网银系统用户接入 用户名和卡号登录用户 门户网站游客接入 系统技术方案 系统定位 1 系统架构 2 带宽估算 3 典型业务流程 4 客户接入 5 关键技术点 6 关键技术点 在线客服系统从业务流程和物理架构分析，主要存在以下几个方面的设计和考虑： 如何有效将具有多种标识的客户按照不断变化的业务规则路由分配与之对应的座席？ 如何实现客户与座席间聊天的实时性和可靠性？ 如何方便提供视频和音频的支持？ 如何建立客户、座席与各个应用服务器高效、实时的消息通讯方式？ 如何应对未来业务需求不断增长所面临的系统功能模块升级优化问题？ 如何为海量的聊天记录提供合理的数据存取方式？ 关键技术点-多渠道统一路由 综合分析多种接入渠道的特点，将接入形式分为持续服务类型和间断服务类型。在线聊天、视频、音频属于持续服务类型，发起者需要及时得到对端的反馈才能保持已有服务，服务有开始有结束；邮件、短信、留言等属于间断服务类型，发起者无需等待对端的反馈。 为了对多种不同的接入渠道进行统一处理，核心调度子系统设计了灵活可配合的路由策略，支持不同客服代表及时有效的处理最需要处理的客户请求。下图是核心调度子系统的路由调度模块结构图： 关键技术点-多渠道统一路由 　　从图上我们可以看出,核心调度子系统主要可以分为系统通讯层、核心控制层及业务数据层。系统通讯层通过WCF通讯模型设计实现，核心控制层和数据层的设计可以将业务层面的逻辑与中间层的控制分离开，控制过程具体实施时通过调用通讯层接口实现的，这样在在设计上可以保证模块内部的高内聚和模块间的低耦合。 关键技术点-多渠道统一路由 核心调度子系统具有如下的主要特点： 可变服务能力。考虑到座席需要实时的改变同时服务多少客户，因此设计时将座席服务能力设计为座席的可变属性。 临界区锁定机制。在路由控制系统中，由于有多个客户和多个座席的存在，常会遇到有多个线程同时要对一块内存进行操作的情况。 座席对象和客户对象的动态优先级算法。客服中心的业务里面，经常需要对各属性的优先级进行调整，如分配座席时优先级：空闲时间当前服务数。系统采用的C#的反射方法和ICompare接口来动态生成优先级算法，读取数据库配置，将配置映射到对象属性，根据优先级依次取出不同的属性来进行对比，最后确定哪个对象具有更高的优先级。 可配置的路由溢出策略。系统采用xml文件的形式来配置路由溢出，并提供公共方法将xml文件加载到内存中。 客户分组排队模型。客户进入队列后，以路由溢出配置文件中可以为其提供服务的技能组为依据，将客户分别镜像到多个技能组中，客户同时在多个技能组中排队。空闲座席则根据其所具有的技能和配置的技能优先级依次去多个技能组中选择最需要优先服务的客户。 关键技术点-多渠道统一路由 客户路由溢出的多线程管理。核心控制子系统采用了AutoResetEvent来实现线程的挂起和唤醒。在需要挂起的时候，将当前线程阻塞，直到当前的 WaitHandle 收到信号，并设置阻塞超时时间以自动唤醒线程。在需要唤醒的时候，向WaitHandle发出信号，终止WaitHandle事件，使