职业导游带长线团问题的分析和处理探析.docVIP

职业导游带长线团问题的分析和处理探析 1 导游员与长线团 1.1 导游 导游的定义:依照全国导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 1.1.1 导游员的分类 ①接工作区域划分:领队,全陪,地陪;②接语种划分:中文导游和外语导游;③按职业性质划分:专职导游、自由职业导游和兼职导游;④按技术等级划分:初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。 1.1.2 导游员的素质 导游员的素质分身体素质、思想素质、业务素质,而导游员素质的高低决定带团质量的好坏。身体素质是指健康的身体健全的精神,这是导游人员从事工作的基础。思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范,它们是导游人员的灵魂,而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和对待工作和服务对象的态度。业务素质包含业务要求和业务技能,它们直接决定了导游人员的工作实效和服务水平。; 1.2 长线团 1.2.1 什么是长线团 长线团是旅游团队从本省到其他省,在我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至少一夜,历时最长不超过6个月的旅游行程。 1.2.2 长线团的特点 长线团的特点:①跨省 ②历时长 ③日程安排多nbsp;nbsp; 2 长线团的常见问题分析nbsp; 2.1 地接社的问题分析 2007年7月,一全陪导游自行乘火车前往无锡带一会议团,一下火车就打出租车直奔团队所在的酒店,全陪到时地接导游还没有到,先跟领队了解团队的情况,该团大部分是三十多岁的妇女,其余都是单位里的管理层领导。不一会,地接导游也到了,一起商量怎么样才能把这个团带好,可是当全陪得知地接导游是个新手时冒了一阵冷汗,全陪马上把这种情况告知旅行社,而当时被告知更换导游已经不可能,因为是中午接团,而且正是旅游旺季,要换导游可不是一件易事,还好行程中除了“苏州留园”地接导游没有走过,其它的景点都走过一次,而全陪自己又跟过几次团,多次到过“苏州留园”。全陪问地接导游如果自己带路地导讲解是否行得通,地导说没有太大的问题,因为考导游证的时候她已经背得出来了。就这样他们带团队从无锡出发了,进入“留园”是全陪走在客人的前面(按道理全陪导游是走在团队的后面的),而地接导游就看着景点一一解说。就这样他们勉强把这个景点走完了。 当时安排这位新的地接导游带此团队不是一个好的安排,如果不是全陪走过的话那就会出事了,应反思一下旅行社管理方面的问题!所以,一定要派一个好导游,其最基本的要求是身体素质要好,路要熟,一个无可挑剔的好向导。地接导游第一次走的路线一定要踩点,决不可以想当然。 2.2 旅游饭店的问题分析 某全陪导游带团赴北海旅游度假,下榻A饭店后。中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场银滩回来用餐时,一位游客发现餐桌上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。全部游客当即找到导游,气愤地向导游投诉,要求换家餐馆用餐。 导游员能够及时得体地处理游客的投诉,可以使一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴带来经济损失的意外事故及时地化解,可见,导游员对待投诉处理的正确与否,其意义非同小可。游客的投诉,有时可能会直接向导游员提出,有时可能会向旅行社提出,严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。导游员在受理投诉时:投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉,不管投诉的对象是谁,甚至是导游员自己,导游员都要抱积极的态度,要注意自己的言谈、姿势、表情等,并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。 2.3 游客自身的问题分析 2.3.1 游客自身的过错的分析 某旅游团在青岛观光游览。一天导游员站在一块“严禁入内拍照”的警示牌前面介绍海滩风光。最后,导游员在放游客自由活动时又指着警示牌说:“请遵守景区规定,不要入内拍照。”谁知导游员刚离开,几位年轻游客就悄悄地超过警示牌,光着双脚站在瞧石上让人拍照。这时,一股浪潮猛地向他们打来,浪潮把他们几个带入海中,紧接着又是一股浪潮,把他们冲上岸来,可是其中有一位的手被海中的石头擦伤了,还很严重,他们要求旅行社赔偿医疗费用,精神损失费。而旅行社认为不是旅行社的过错因而拒绝赔偿,于是游客把旅行社告上法庭。 本案的教训是用受伤换来的,也给我们带来许多思考。旅游者在旅游过程中不但要增强自身的维权意识,维护自身的合法权益,同时要加强自我防范意识,从而使自己不受任何伤害。导游员一定要把游客的安全总是放在工作的首位。同时,作为旅游者来说,自觉遵守旅游景区的有关规定,听从导游员的劝告也是十分重要的。 2.3.2 游客要求换导游的分析 2006年某导游带一行25人团队前往西安旅游,导游员小张(男)接待了该团,团中大部分是男性游客。游完兵马俑,有游客当面向小张建议下午的游览可否请旅行社安