质量意识培训课程.pptVIP

质量意识培训课程 质量改进部 朱玲凤 质量与质量管理 人类生活在质量堤坝之下（美国著名质量管理专家朱兰博士） 质量管理三大目标 全面质量管理TQC(Total Quality Control)定义 -----指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。 特点： --全员 --全过程 --全方位 质量改进的基本程序—PDCA循环 何谓质量？ 质量（quality） 定义：质量是产品、生产过程或服务满足规定或潜在要求的特性总和。顾客满意就是质量。 “医疗质量”是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足病人预期康复标准的程度 什么是质量？——医院角度： 安全有效的治疗； 及时的医疗服务； 过硬的医疗技术； 合理的医疗价格； 温馨的医疗服务； 质量的最底线——患者安全 质量是怎样来的？ 请大家在认同的观点前打勾 1、制造 2、检验 3、管理 4、设计 5、习惯 6、自发 我们的质量？ 频繁的不安全用药事件； 不恰当护理或操作给患者带来的伤害； 院内感染发生率5%以上； 理所当然的并发症的发生？ 疲于应付的医疗纠纷； 无处不在的浪费现象； 等等以上事件在 我院每年发生几百起， 而这仅仅是冰山一角…… 谁来定义我们的质量？ 顾客－－ 　　　我们的工作所能影 　　　响到的所有的人 评价我们工作质量的标准是是否能够吸引和保持顾客 我们的顾客是谁？ 外部顾客?－－使用产品或接受服务的人；不是提供特定产品或服务的企业的某个组成部分。 内部顾客？－－是医院内部在某种程度上受你工作影响的那些人。 医生的困惑 患者的心声 看故事，谈体会，学质量！ 小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。 　　小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？” 　　老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。 　　钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 在这个故事中，　　　　主持的做法对吗？小和尚的新安排　　　　你觉得公平吗？ 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。 ?工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与科室整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 ?既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ ?所以培训是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！ 护士长-----请重视制度和培训，这 样才能培养员工，您才 不需要这么忙员工-----请遵守制度，这样才能　　　　 胜任工作，你才不会因  怠工而被撤职 我们的质量意识 “双重标准”——降落伞效应； “缺陷”——围追堵截； 观念、技术和做法围绕“错误不可避免”的假设展开； 质量是一种运气——质量碰运气为真理； 最有价值的人——说服顾客对质量妥协； 质量就是检验； 降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 　　后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 这个历史事件　　　　带来的寓意。。。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的东西里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头