csi客户满意指数.docVIP

学校超市客户满意度指数模型 一．背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保 持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。 二．调查对象：全体在校学生。 三．抽样设计 1.确定样本量：在身边的同学好友及随机抽取的同学中共选取100位同学做问卷调查。 2.抽样技术：简单随机抽样。将制作好的问卷一部分在QQ上向学 校同学随机发放，采用网上答卷；同时，将另一部分问卷随机向同 学发放进行调查。 四．指标确定及量化 1.指数设计。通过对超市物品的价格、质量、外观、服务及种类等方 面作为测评指标向调查对象进行调查。  2.指数量化。 ①确定指标xi及其取值： 打分 90—100 80—90 60—80 40—60 0—40 李克特等级 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 李克特取值 5 4 3 2 1 ②确定指标xi的权重： 测评指标 重要度最小 比较倍数 权重λi 价格x1 2.5 λ1=2.5/10=0.25 质量x2 3 λ2=3/10=0.3 外观x3 2 λ3=2/10=0.2 服务x4 1 1 λ4=1/10=0.1 种类x5 1.5 λ5=1.5/10=0.15 合计 10 1 五.数据分析 1.数据分布情况及数据平均值： 测评指标 很满意 5 满意 4 一般 3 不满意 2 很不满意 1 平均值 价格x1 15 48 26 7 4 3.63 质量x2 23 36 34 4 3 3.72 外观x3 8 42 17 29 4 3.21 服务x4 31 20 32 10 7 3.58 种类x5 11 34 45 8 2 3.44 计算CSI，分析评价 计算总体指数 CSI= CSI==0.25*3.63+0.3*3.72+0.2*3.21+0.1*3.58+0.15*3.44=3.54 结合数据，进行分析，给出建议。 通过从调查对象询问了解和对数据进行分析，发现学校超 市的运营存在部分问题：①部分商品价格过于偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。②相当部分学生消费者对商品质量的满意度欠佳。③超市商品的种类偏少，不能有效满足消费者的需求。 建议：①适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求②要特别注意食品?的安全卫生?，不能有假冒伪劣产品。③对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。④为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。