0013-N010电话应对基本礼仪.pptVIP

电话应对的基本礼仪 一、基本的电话应对 二、?接听电话时的基本动作 ● 先说明自己是谁 ● 弄清对方是谁 ● 打招呼—可降低彼此警戒心,使气氛柔和 ●? 打错电话的应对 ●???异议电话的应对 ●???要找的人不在时的应对 ●???要找的人正在会客或开会 或电话中时的应对 ? 三、电话接听的十大禁忌 1．不边吃东西边讲电话 2．不在笑闹中接听电话 3．不随意告知同事去处或私人电话 4．不要让对方电话久候 5．不要一次接听外通电话或同时和同事讲话 6．不重复问话及会谈不得要领 7．不在会议或课程进行中使用行动电话以免干扰别人 8．不在他人用餐、休息时间及刚上下班时段拨打电话 9．不说个人之口头禅及公司内部之专业技术用语 10．不要在挂电话后谈论对方 四、拨用电话的基本步骤 五、电话接听应对用语 接听电话 自我介绍 第一位接电话的人：【OOO课（单位）、您好。 】 同单位转接后： 【您好，我是XXX（姓名）。】 确认来电者 【如对方未能主动告知】 「对不起，请问您贵姓大名」 「对不起，请问是X小姐（先生）吗？」 人都喜欢被尊重，如果对方经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式地请问他“贵姓大名”，对方的心理感受一定是不舒服的。 外线 「您好，我是京華城○○○课(单位)，×××（姓 名），请问是×小姐（先生）吗？ 」 「您好，我是京華城○○○课(单位)，×××（姓 名），麻烦请接×小姐（先生），谢谢。 」 如果对方等候太久 中途插入「对不起，请您再等一会吧。」 「对不起，请问您要不要留个电话，请 他回电？」 被指名者接起电话时 「我是 ×××，对不起，让您久等了。」 被指名者不在时 「对不起，×小姐（先生）目前不在座位上，请您稍候再拨好吗？谢谢您。」 「对不起，×小姐（先生）目前不在座位上，请问您要不要留个电话，请他回电？」 被指名者休假时 「对不起，×小姐（先生）今天休假，需要我为 您留话吗？」 「对不起，×小姐（先生）这段时间休假，预计 ×月×日号会回来上班，需不需要我请他跟您 联络？」 留话后「好的，他休假回来，我请他跟您联络。」 「对不起，×小姐（先生）今天休假，我能为您 效劳吗？」 内线 「对不起，您打错了，○○○课（单位）的分机是****，需要为您转 接吗？」 外线 「对不起，您打错了，请问您拨几号？」确认正确之分机后回复。 「我马上帮您转接过去，请您稍等一下。」 「对不起，×小姐（先生）的分机是****，我马上帮您转 过去，请您稍等一下。」 「对不起，○○○课（单位）的分机是****，我马上帮您 转过去，请您稍等一下。」 为维护企业形象，当外线电话跳号或转错单位时，更应亲切有礼的回答对方并主动告知正确分机协助转接。 六、顾客抱怨电话处理步骤 相关单位 确实向顾客报上你的单位姓名，并保证解决他的问题。 马上向顾客致歉，不刻意为自己找理由或怪罪他人。 尽可能赞同顾客的说话，让顾客尽量发泄心中不快。不 仅可让他消气，也可从中得到足够的资料便于处理问题。 把顾客提出的总是记在纸上，最后并向顾客复诵，一来 表示重视顾客，二来以免遗漏影响处理。 事情处理完毕，必须把经过通知顾客，征询他的反应， 打一通电话或回一封信都是后续追踪的方式。 非相关单位 马上向顾客致歉给他造成困扰。 请顾客留下电话及大名，告诉他会请负责部门 回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与顾 客争辩或许下承诺。 对方情绪激动时，需以冷静且平稳的口气来回 答。 「对不起，我马上请相关×××部门的人员为 您处理这件事。」 常用应对语 表达谅解，陈述认同 「是的，我了解------」、「是的，我知 道------」、「是的，我清楚------」 表示认错 「对不起，我同意------」、「对不起， 我接受------」 * * 课程编号：0013-N010 行政部教育训练课 2006.12.22（第一版） 接电话———— 响声以不超过3次为基准 有精神的——— 由于代表公司不可无精打采的接听 清楚的———— 即使对方的语气很快、很强,也须清清楚楚的回答 ● 转听电话时— 不可让打电话来的人，因为转接，必须重复讲 同样的话好几次 接听电话 尽快拿起话筒 【铃声三声内接起，若超过三声， 电话拿起时先说抱歉】 报出单位及问候 【○○○