12345政府热线(功能说明).docxVIP

系统组网图： 网络结构图 软件层次结构图 系统工作流程图 系统模块结构图 系统安全体系结构图 本地设备连接图 服务终端功能： 电话数字录音功能： ? 打入打出电话均可数字录音； ? 录音文件支持声卡 *.WAV格式； ? 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音； ? 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听； ? 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。 电话黑名单功能： ? 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。 ? 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。 热线可分为多个工作时间段 ? 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）； ? 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）； ? 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。 自动语音信息服务IVR（工商简介，政策法规，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性： ? 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词； ? IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制； ? 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。 信息管理功能： ? 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库； ? 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户； ? 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上； ? 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫； ? 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。 电话功能： ? 电话呼入时进行排队处理； ? 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ； ? 坐席电话转接到坐席电话功能； ? 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）； ? 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能； ? 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。 短信收发功能： ? 实时收发短信 ? 根据短信发送接收人员号码做短信关联， 语音留言功能 ? 下班时间呼入电话自动转入语音信箱 ? 自动记录语音留言，并且点亮留言灯 ? 针对留言电话，系统记录留言号码 微博平台功能 ? 公共信息的发布 ? 公众信息的获取 ? 实时互动反馈 ? 公益活动通告 微信平台功能 ? 与市民之间对话 ? 及时回应公众疑惑，深度公开相关信息 分析、统计功能 ? 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考； ? 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少； ? 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。 自动分配坐席 ? 坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口 坐席端实现功能： ? 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息； ? 操作员、管理员等各种权限的分级设置； ? 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上； ? 可输入、编辑、查询客户信息； ? 可在坐席电脑上查询、播放电话录音； ? 可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息； ? 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等； ? 可任意扩展其它应用项目。 ? 电话记录查询，统计，分析 ? 数据备份回复功能 ? 监控服务器来电功能 ? 监控客户端屏幕功能 ? 消息通知功能 八、部分系统界面： 4.1.IVR自动语音导航服务器界面: （系统主界面） （权限管理界面） （系统参数设置界面） （语音通道设置） （下班时间设置） （语音流程设置） （呼叫排队界面） 业务登记界面 业务受理界面 任务派遣界面 统计报表页面 12345Web网站（设计中） 远程受理登录 Web案件列表 Web受理 八、客户服务中心流程 8.1服务系统流程 8.2服务内容 ? 政策介绍 政策介绍主要是向客户介绍与法律概况、业务范围、服务内容等信息，这些信息可提高政府形象、扩大政府的影响