《金牌标准》读后感-费向明.docx

《金牌标准》读书心得--服务绝不仅仅是枕头上放一块巧克力那么简单 有幸拜读《金牌标准》一书后，颇受感触，让我了解了一个用服务作为自己品牌的酒店丽思卡尔顿。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这是整个集团公司的座右铭，所有人展现出不厌其烦地侍奉客户的饱满热情。“我先给您肯定的回答：‘好的！’……现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。丽思卡尔顿提供的是横向的服务，同时满足客户及同事之间的需求是酒店的基本原则之一，这也充分的解释了他们的绅士淑女是酒店行业模范的原因。他们从来不说“这不是我们的工作内容”，如果同事间需要互相帮助，或者为客户做些力所能及的事情，丽思卡尔顿酒店工作的员工从不会说“不”字。这种不仅仅服务客户，也为同事尽力提供援助之手的精神，使得丽思卡尔顿酒店人性化管理理念渗透进更多人的生活中。丽思卡尔顿的绅士淑女们视提供卓越服务为引以为豪的事业，并且不断地寻求机会对服务进行创新改进。第一章 每个传奇都有一个精彩的开端丽思卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。这本书能够帮助我们理解丽思卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。坚定踏实地致力于实践丽思卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递。2、通过信赖赋予权限。 3、倾听外部的声音。4、不仅仅创造家的感觉。5、留下永恒的足迹。建立沟通型企业文化楼房盖得越高，地基越要打得深。对于丽思卡尔顿而言，其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中，并将这些表准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。这些金牌标准将丽思卡尔顿酒店定为为奢华典范的“酒店之王”，使其领航于同行竞争对手，并成为其持续提供卓越服务的信标引导灯。热爱和热衷之间只有一步之遥，丽思卡尔顿酒店的领导者和一线员工对于金牌标准的热衷，在外人看来到了近乎狂热的程度。通过完美服务增强社区凝聚力一直是世界各地的丽思卡尔顿酒店员工引以为荣的传统。其承诺是：通过开展“社区成长足迹”计划，让每一处丽思卡尔顿社区在其努力下都能更好地满足客户的生活和工作需要。丽思卡尔顿酒店金牌标准四大项，金牌标准之：信条；金牌标准之：座右铭；金牌标准之：优质服务三步骤；金牌标准之：二十条基本原则。逐层完善金牌标准准则。通过“列队”实现有效沟通。丽思卡尔顿金牌标准执行要点：◆高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为使命。◆在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到人人理解和传诵的效果。◆模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。丽思卡尔顿建立了奢华酒店行业的标杆，并为此努力奋斗！◆必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即便是遇到经济低迷时期，或者出现消极的势头，也要努力保全。◆任何与业务相关的人都应被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员、董事长、销售员，还是真正意义上的客户。◆对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过！◆领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推动组织前进。◆用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。第三章 与客户保持良好同步性的执行要点尽管进入每一个市场都意味着需要接受独特的挑战，但是只要对客户的希望，需要和愿望给予真诚的尊重和完美的呵护，最终都会赢得客户的尊重和成功。我们可以从理论中发现学校，但是只有从价值中才能了解一种文化，一种文明，一种与人相处的新方法。对变化中的客户群精准定位，选择优雅独尊的环境，创造情境的打造独特体验，全方位多角度保持同步，忧外到内打造新形象。“我期待着酒店优雅的服务，但是，我希望是我体验它们的世界，而不是它们体验我的世界。”此话出自一位时尚奢侈的客户在丽思卡尔顿酒店集体讨论上的发言。类似的评论反映了一点：客户的认知是现实的。面对变化的客户群，丽思卡尔顿酒店需要适应性地改进其生产和服务的方法。为确保满足客户的需求，重新评估使命的正确性和建立价值观的框架，与引领公司文化同样重要。从“二十条”到“服务准则”，为了可持续发展而持续改进的精神远不止被应用于丽思卡尔顿酒店的设计和分布上。随着客户的演变，其需求已经偏离形式的服务和千篇一律的体验，丽思卡尔顿酒店的领导者开始寻求改进服务的方式，希望以此提升客户的体验。从修订二十条基本原则开始，丽思卡尔顿酒店的领导者深知，一项重大的文化变革，需要全体员工参与和投入，员工参与改革过程，可以得到富有技巧性的结果，听取了员工的心声之后，领导层意识到理想的状态是鼓励员工超越二十条基本原则，根据客户的意愿灵活地提供服务。实现理想最终产出有赖于一线员工的观察、直觉、天赋和后天通过自己的努力所掌握的技巧。为了实现