KTV销售培训供参习.docVIP

客人投诉与抱怨 1、投诉：是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。 2、原因可分为主观原因及客观原因，主管原因，是公司在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。 A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。 B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。 C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。 D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成公司质量与档次不和协，客观原因，是由于公司制约造成利益的损害。 E、建筑设计不合理，导致提供服务绪多不便，但又无法在短期内解决。 F、订价及服务收费不合理。 G、地理位置影响，交通回通讯困难等。 3、客人投诉的一般心理： A、 求尊重的心理，投诉的目的是希望得到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到与尊重。 B、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。 C、 求补偿的心理，投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。 4、处理客人投诉抱怨七个步骤 B、 实事求是，酌情处理 C、 尊重对方感受，理解并给予适当同情 D、 主导结果，给客人一个满意的答复 E、 自己不能解决的，应第一时间通知上司，不能不懂装懂，让客人更加开心。 ①耐心多一点： 　　耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 ②态度好一点： 　客人有抱怨或投诉就是表现出客人对的配品或服务不满意，他们觉得亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 ③动作快一点： 　　处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议给客人一个初步的答复。 ④语言得体一点： 　　客人对不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 ⑤补偿多一点： 　　顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受的诚意。 ⑥层次高一点： 　　客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 ⑦办法多一点： 　　除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观、参加研讨会或给予其他荣誉称号 客人消费类型的总结 便利型消费者  便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷，并讲求一定的质量。这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是等候，讲效率。因此，对于这类顾客，在经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。 二、求廉型消费者  求廉型消费者十分注重消费价格的低廉，还要满足面子。这种类型的顾客都具有精打细算’的节俭心理。在比较推测中得出自己的消费项目及所消费的数额，因此对质量不过分苛求，要求达到物育所值即可。 三、享受型消费者  享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档服务项目的消费者。 四、求新型消费者  求新型消费者注重场内的变化或新的营销举措。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致，刺激而不过分计较价格的高低。场内的新奇，服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。  五、健康型消费者  健康型消费者注重的，这种类型的顾客希望对于其他服务项