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胖东来考察报告

目录壹：考察学习安排贰：实地考察求证叁：考察发现问题肆：提升改进计划

工作总结壹：考察学习安排

考察综述2009年开业，至今已14年。位于许昌老城区，定位中高端，许昌胖东来第一家综合商业，日均客流量1W+。天使城时代广场2023年1月新开业商场，位于许昌东区核心位置，定位高端的综合商业，曝光量、知名度极高，开业当日客流15W+，春节假期日均客流10W/天。

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序号部门问题1剧场服务部胖东来是做好特殊群体（老弱病残孕幼）和细节服务的2如何长久保持员工的热情态度3宾客服务部如何持续保持工作/服务标准（如大客流时）4员工处理客诉等问题时的权限5餐饮部给员工放权（如试吃品尝等）的尺度6商管部员工评比和绩效标准是如何制定和长期保持其公平性的7安保部胖东来是如何使制度和工作标准的描述和设定更加贴近员工工作一线的8保洁部胖东来制度很完善，但员工是否真的按照制度来实施工作的9员工处理问题的权限10员工工资、上班时长等的标准11保洁类员工的年龄要求和实际范围12员工培训是否做得很到位、做到什么程度13供应信息部商场现场标识、陈列管理14产品质量把控是否到位15工程部工程设施的配置、运转、应急处理是如何做的16商场园林绿化的程度和状态17人力行政部胖东来据称上年度工龄满1年的员工即可在次年享受年假30天，是否真的有这么多，员工是否真的可以休完？18网传胖东来普通员工工资每月能拿到6k+，是不是真的和网传一样高？19胖东来的企业文化色彩非常重，是如何让普通员工感同身受并深度践行的？20胖东来新员工的试用期是如何考核的，执行严格度、尺度怎么把控的？待求证问题集

工作总结贰：实地考察求证

胖东来探店考察是真的吗？——胖东来服务管理大求证

胖东来探店考察一、商场环境篇据传胖东来环境卫生达到极致标准，展陈赏心悦目，是真的吗？YES！是真的整体观感：环境干净明亮，货架展陈丰满整齐。重点区域：卫生间、生鲜水产区均干爽整洁。卫生死角：天花板管道线路、货架地缝等一尘不染。环境保持：工作人员大多配备清洁工具，随时清理。

胖东来探店考察二、设施配置篇据传胖东来人性化设施多样，贴心便捷，是真的吗？YES！是真的设置免费便民服务：直饮水、日化台、加冰站、充电宝、微波炉等。

重点区域设施便捷：卫生间提示灯醒目、储物柜支持扫码/人脸识别。购物流程细节设置：开袋湿手器、加厚手套、复称处。

特殊人群人性设置：意见反馈区配备老人放大镜、购物车老人版装备板凳、儿童版加装旗帜便于重点识别；女厕马桶配置清洁消毒剂。

胖东来探店考察设施配置现场图

胖东来探店考察三、信息公示篇据传胖东来信息开放、公示信息量高，是真的吗？值班信息公示：总值班和部门值班经理信息公示牌，随处可见。员工证件公示：餐饮员工健康证对客上墙公示、工程类证件对内上墙公示。客诉信息公示：客诉系统公示屏滚动展示近期客诉案件、处理结果等。商品信息公示：面包生产日期、部分商品成本价公示。制度文件开放：制度文件在胖东来官方平台开放。YES！是真的

胖东来探店考察四、员工服务篇据传胖东来员工服务非常好，堪称商超界的“海底捞”，是真的吗？沟通聚焦关注：工作人员各司其职忙碌，顾客问询会马上回应并作倾听状，充分关注、沟通自然、无逢迎感；不引导消费：选购商品时，工作人员会做简单介绍，但不主动过度推销；NOTREALLY！不会造成心理负担的亲切自然

超预期服务胖东来探店考察高频问题服务要求：顾客指引，员工提供带路服务；顾客离场，对不便游客员工协助运送上车。细节服务直击痛点：据说胖东来免费细节服务项目达84项，如用餐后衣物除味、餐后口香糖、海鲜去水、食品加热、衣物熨烫裁边等。特殊人群尽显温度：乘轮椅顾客蹲下服务；对待小朋友额外提醒叮嘱。服务承诺保障无忧：不满意就退款退货，无后顾之忧，特殊事件处理增加客户粘性。四、员工服务篇

胖东来探店考察五、客诉响应篇据传胖东来客诉响应速度极快，处理结果往往超出预期，是真的吗？11:45现场反馈店员12:20电话反馈楼层经理12:39专人联系退款反馈场景：已消费反馈问题：蔡林记热干面无辣度提示，口感太辣立即更换餐食核实无小票承诺退款添加微信退款39元19分钟超预期YES！

胖东来探店考察五、客诉响应篇12:25电话联系客服13:08添加微信致歉不能告知处理时间致歉感谢无补偿措施反馈场景：未消费反馈问题：切菜板商品标签售价显示促销价168原价10848分钟未达预期NO！

胖东来探店考察