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保险公司CRM方法论 作者： | 2005-01-31 17:23:40 一、?什么是方法论方法论就是一套完整的实践引导体系，方法论就是指导实践的理论基础，方法论就是人们在长期社会实践中总结和摸索出来的，符合客观发展规律的，符合人们对研究对象进行科学分析与判断的社会实践进程或步骤。方法论的形成和产生，是建立在经过了大量的前人实践基础上，并逐渐总结出来具有规律性的，代表从事客观发展的分析实践的结果之上的。??? 方法论并不高深，也不神秘，对于处理同一种事物，方法论是多种多样的。因为方法论的产生是在不同的思想体系指导下产生和形成的，所以在运用方法论时，存在着方法论的选择问题，采用什么样的和那一种方法论更适合于工作及业务的开展对于结果的成功或效果的产生是一件重要的内容和事情。运用辨证唯物主义观点，运用自然客观发展规律的学说，选择科学的方法论是我们应该具备的能力之一。 二、?CRM需要方法论??????? CRM的实践需要方法论。CRM是企业客户关系管理的战略及实践，它包括了CRM的企业战略规划；包括了企业客户资源整合；包括了企业客户经营、服务的策略；包括了企业为客户创造价值的理念和行动；包括了企业流程再造和调整；包括了企业目标的制定；等等。在企业社会实践中，处理好或解决好客户关系绝不是一件容易的事情，企业对于客户关系的理解，也绝不应该只是停留在客户基本信息的收集和整理上。对于客户关系的管理，重点要放在客户对企业的需求了解上。客户如果对于企业来说都是静态的，这样的客户哪怕有成千上万，对于企业也毫无意义。只有客户信息表现出动态的特性，只有客户与企业之间存在着交易活动，且这种交易过程将给双方带来价值，这种状态下的客户关系对于企业来说才具有真正的价值和意义。??????? CRM的实践首先要通过企业服务和营销及销售活动，让客户信息动态起来，让客户与企业之间的关系处在一种变动状态下。触发客户活动是有方法的，了解客户需求也是有方法的，CRM实践更有科学的方法。??????? CRM如果没有方法论指导，那将是可怕的，只会流于表象，只能起到一个静态信息收集系统的功能，而收集的信息如何使用也没有明确的目标和方向。 三、?方法论的作用及意义??????? CRM方法论的目的是给在CRM项目实施中的参与者提供一个标准的框架和工作方法。一个CRM项目可以涉及市场关系转换、销售模式转型和服务支持转型或任何组合的转型。CRM方法论提供一个结构化的方法并为CRM项目的参与者提供相应的参考资料，实例和工具。我们在实施CRM过程中选择方法论，就是要运用科学正确的方法来进行企业与客户的关系管理工作。客户关系是可以在正确和科学的方法指导下建立与加强的。方法论的步骤可以指导企业的客户实践有计划和有序地进行。通过方法论企业可以对客户与企业的生命周期整个历程进行控制和掌握，可以在客户生命周期中各个阶段渗透活动，并通过活动了解和掌握客户动向、客户价值及潜在客户价值、客户需求、客户行为习惯、客户喜好和客户个性化具体要求。方法论的作用就是使得CRM实践奠定了成功的基础。沿着方法论所指引的步骤，一步一步执行，CRM实践就具有了成功的保证。方法论的意义告诉人们任何的事物，首先要确定理论基础，要进行规划和设计，要按照其自然发展规律进行，否则将功亏一篑。有了理念、有了操作对象，还必须要有好的实现方法。只有理念、对象、方法、施用的统一，才可能使CRM实践取得成功。 四、?保险公司的CRM方法论保险公司的CRM方法论的结构按阶段、过程、任务和步骤构成。CRM 方法论由以下几个阶段组成：1）分析阶段2）定义阶段3）转变阶段4）总结阶段4.1分析阶段 ??????? 咨询、诊断及培训都属于分析阶段的内容，分析阶段是保险公司实施CRM战略的重要阶段。在这个阶段中主要的工作及任务就是要通过咨询和诊断，将保险公司发展现状与CRM有机结合起来，通过培训工作将保险公司从业人员对CRM的认识提升到一个可以进行实施和执行的高度。??????? 在咨询和诊断任务中要解决CRM在保险公司内部的策略和目标的制定，要完成CRM业务流程的部署，要进行客户的定位和分析，要建立持续性学习及反馈的运营机制，要理顺保险公司销售渠道与CRM的关系，要进行组织机构的调整以适应CRM的应用和发展。具体地讲就是要作好以下工作。1）?制订出符合中国保险行业发展战略的CRM策略以及为向支持该策略实施的新业务模式转型，首先需要评估中国保险行业内各家保险公司的当前CRM状况及成熟度，在此基础上进行策略咨询、研究、制订。2）?客户赢取、客户管理、订单履行、客户服务流程必须与客户需求一致，且支持保险公司的新型业务模式。3）?客户定位及选择是指如何将客户分类并按市场行销的性质、目的选择对应的客户群作为行销和